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업무개선사례

J. Kor. Soc. Health-syst. Pharm. 2022; 39(1): 81-90

Published online February 28, 2022

Copyright © The Korean Society of Health-system Pharmacists.

휴대폰문자발송(SMS) 시스템 개발을 통한 처방문의 개선 활동

이규원a, 오승준a, 정승현b, 박송희a

활동 배경

본원에서 입원환자의 처방 조제 시 업무 흐름도는 정상처방일 때와 문의가 필요한 처방일 때 다르게 진행된다(Table 1). 그동안 원내의 조제 전 처방 감사 지침은 문의가 필요한 처방에 대해 처방의 혹은 담당간호사에게 확인하여 처리하도록 되어있었다(Table 2). 약제팀은 처방 확인이 필요한 경우 주로 접근성과 전화 수신이 양호한 담당간호사를 통해 문의사항을 확인하거나 처방의에게 문의 사항을 전달하도록 요청하여 회신받아 처리해왔다.

Table 1 . Process of drug dispensing and prescription intervention for inpatient care.

정상처방입원처방(정규, 응급, 퇴원) → 처방마감 → 조제 전 처방감사 → 조제 → 조제 후 감사 → 불출
문의가 필요한 처방입원처방(정규, 응급, 퇴원) → 처방마감 → 조제 전 처방감사 → 전화 처방문의 → 기존처방 유지 또는 처방수정 → 조제 → 조제 후 감사 → 불출

Table 2 . Process of prescription intervention in 2019 (before the QI activities).

처방감사 결과에 대해 처방자와 검토하는 절차
1) 처방검토약사가 의문사항이 발생하였을 때 의심되는 불분명한 내용은 처방의 혹은 담당간호사에게 문의하여 처방을 확인하며 처방문의 후 그 내용을 기록한다.
2) 문의결과 처방수정이 필요한 경우, 해당과에서 처방내용을 수정하도록 한다.


조제 전에 처방검토 하는 항목은 다음과 같다(Table 3). 처방문의 내용 중 간호사에게 전달하여 처방 수정이 안되거나 간호사가 전달하기에 어려운 내용은 의료진에게 직접 확인하는 경우도 있었다.

Table 3 . Guidelines and checklist for prescription intervention.

처방검토 항목
진단명에 따른 처방약품명을 확인한다.
처방약품에 대한 중복처방 여부를 확인한다.
병용금기 여부를 확인한다.
환자의 나이, 체중, 체표면적을 확인하고 이에 따른 약용량이 적절한지 확인한다.
처방내용으로 미루어 보아 부적절한 약품이 처방되었는지 확인한다.
적절한 제형, 함량, 투여경로가 선택되어 처방되었는지 확인한다.
환자의 약력확인을 기반으로 과민 약물, 과민증 관련 약물이 처방되지 않았는지 확인한다.
가임여성 및 임산부의 경우 태아에 영향을 고려하여 해당 약제가 처방되었는지 확인한다. DUR 상용량을 확인하고 저함량 배수처방의 경우 고함량 약품으로 처방변경을 유도한다.
처방약품의 횟수, 복용시간, 사용 방법 등이 적절한지 확인한다.
약리학적으로 작용의 증강, 감소 등 약물 상호작용 여부를 확인한다.


환자안전이 강화되는 시점에서 처방 검토 시 전화문의 후 문의일지 작성은 매년 증가하고 있으나 실제 전화문의 건수 대비 기록은 중요한 내용 위주로 기록되어 기록률이 낮은 것으로 보인다(Table 4).

Table 4 . Number of prescription interventions for inpatient care per year.

항목/연도2017년2018년2019년
문의일지 작성건수6385021,260
월평균5342105


본원에서는 전화문의 시 주로 담당간호사에게 전달하게 되는데 처방 변경사유에 대해 처방의에게 전달이 미흡하거나 누락되는 경우 같은 처방오류가 지속될 수밖에 없었다. 또는 처방의 처방 변경, 지속, 수정 등의 의사를 정확히 전달받기도 어려웠다. 또한,처방문의 과정에서 간호사의 중간 역할이 법적으로인정되지 않아 이에 대해 병원 적정진료팀에서도 타병원 사례를 검토하여 지침 개정을 검토하였다. 처방확인, 수정은 처방의에게 직접 연락하여 처리하는 것에 대한 간호부의 건의도 있었으며 이에 대한 의료진 협의도 필요했다.

약제팀에서는 환자에게 투약할 때까지 처방 확인시간, 조제시간이 확보돼야 하는데 전화문의 건수가 많을 경우 전화수신 및 회신이 잘되지 않아 조제가 지연되어 여러 문제가 발생할 것이 예상되어 현황을 파악하고 전화문의의 대안을 마련하고자 SMS 개발을 통한 처방문의 개선 활동을 하게 되었다.

개선 활동

시스템 개발에 앞서 처방문의 현황을 파악하여 기초데이터로 활용하기 위해 2019년부터 2020년 2월까지 작성된 문의일지를 근거로 전화문의의 유형을 파악하였다(Table 5).

Table 5 . Types of presciption interventions.

항목건수세부사항%
과용량6771회 용량초과(응급처방 1일 용량으로 처방), 1일 용량초과, 서방정 용량을 동일 용량48.5
저용량79상용량 미만, 1회 용량을 분할한 경우5.7
함량선택87저함량 배수처방 대상6.2
제형선택20여러 제형일 때(시럽, 포, 산제불가)1.4
용법53의사지시대로(용법 미지시)3.8
중복340중복 처방일 때 응급의 경우24.4
일수22퇴원 처방일수 초과, 외래 재원일과 맞지 않게, 최대 허용일수 초과1.6
DUR15병용금기, 연령금기, 임부금기1.1
사망처리9산제 환자의 사망처리0.6
기타93리마크와 처방내용 불일치6.7
1,395100


문의유형 중 과용량, 중복, 저함량 배수처방, 저용량 등 용량에 대한 문의가 84.8%로 대부분을 차지하고 그 외 리마크 불일치, 용법, 처방일수, DUR 점검 항목 등에 대한 문의가 있었다(Table 5).

또한 약제팀 내부회의를 통해 1차 처방문의 대상을 간호사에서 처방의로 변경함으로 예상되는 문제점을 도출했다(Table 6).

Table 6 . Expected problems due to the QI activities.

처방의에게 전화문의 시 예상되는 문제점
야간, 주말, 휴일에 약제팀에서 당직 의료진 확인 및 전화응대 가능 여부
처방의의 업무 상황을 잘 모르는 상황에서 수시로 전화문의 시 응대 가능 여부
처방의에게 전화문의 시 수신이 안 될 경우 대안 여부
1차 전화문의 후 투약시간까지 처방확인, 수정이 안될 경우 언제까지 대기하고 재문의 전화해야 하는지?
퇴원 및 응급처방의 확인, 수정이 신속히 이루어지지 않아 투약지연이 발생할 경우 대처방안
복사처방이나 약속처방으로 같은 문의 처방이 지속될 경우


전화문의 대상변경을 위한 문제를 해결하기 위해서 진료부, 간호부, 약제팀의 회의를 개최하였다. 약제팀 전화문의 주요현황과 전화문의 대상변경 시 발생하는 문제점에 관하여 내용을 전달하였다. 진료부는 처방오류를 줄이기 위해 처방의가 1차로 전화문의를 받아야 하나 현재 상황으로 전화를 모두 받기 어렵기 때문에 다른 전달 대안이 필요하며 문의를 줄일 방안도 필요하다고 하였다. 간호부도 1차로 처방의에게 문의하더라도 조제가 보류된 경우 환자 투약을 위해 보류된 사유를 공유하는 화면 구축이 필요하다고 하였다.

다학제적 회의 후 전화문의의 업무 지연을 줄이기 위한 대안으로 약제팀에서는 원내 진단검사의학과의 검사결과에 대한 휴대폰문자발송(SMS) 시스템 운영에 착안하고 이를 약제팀에 적용해 보기로 하였다. 또한, 타 병원에서 SMS를 통한 처방문의 업무를 수행하는 것을 확인하여 본원에서도 SMS 시스템 구축 시 참고자료로 활용하기로 하였다.

Table 7과 같이 약제팀 내부회의를 통해 의료정보팀에 SMS 개발 전 사전 조사 항목을 전달하고 이에 대한 답변을 토대로 내부회의를 거쳐 개발 요청하였다(Fig. 1, Fig. 1A, Fig. 1B).

Table 7 . Request checklist for developing the SMS system.

점검 항목의료정보팀 답변
OCS 기존 입원보류처방 확인을 수정하여 처방문의 프로그램 및 진료파트 소통프로그램으로 변경하여 사용한다.가능
처방오류내용, 문의내용, 답변내용 등 필수내용을 정리하여 레이아웃한다.가능
문자전송의 내용은 문자전송 예시를 준용하되 전산으로 송신 가능한지를 확인한다. 송신 시 문의자 연락처를 기재한다.가능하다. 핸드폰 번호 공개 여부는 의견 불일치, 자동 아니고 필요에 따라 사용
문의 내용 중 처방수정의 경우는 문제가 되지 않으나 회신 후 조제가 필요하므로 SMS에 답변 예시를 받아 수신하고 수신한 내용을 조회 가능했으면 한다. SMS의 경우 간단한 예시제공으로 즉답 가능한 기능을 추가한다.어떤 형태로든 회신은 불가
조제 후 감사 중에 다른 화면에서도 문의대상이 된 약제의 불출보류 시 불출 보류 기능 탭을 이용하여 불출보류 내용을 확인하는 기능 추가, 불출보류 요청자 실명 기재한다.불출보류의 경우 어떤 화면에서도 공유가능, 한 화면에 모으는 것도 가능
마감별 조건조회에서 입원 후 문의 내용이 1회 이상 있을 경우 이에 대한 조회가 가능하도록 한다.가능하나 데이터 로딩에 시간이 걸려, 필요 시 활용 기능이 추천, 필요할 경우 데이터 활용으로 보여짐
의사 의견 OCS 회신 가능여부회신 가능
내용변경 및 레이아웃, 문제발송가능
문자발송의 방법문의 내용만 타이핑 가능
문자수신 여부 확인불가
다른 화면에서 문의 내용기재 가능 여부불가

Figure 1. Request for developing the SMS system

코로나19 상황중인 2020년 7월에 SMS 시스템과 처방오류 및 문의일지를 일체화한 화면, 간호부, 진료부 공유화면을 구축하게 되었다. 이를 기점으로 전화와 SMS를 병행하여 문의하는 개선 활동을 시행하게 되었다.

전체 SMS 시스템의 개발 및 유효성 분석 조사기간은 2020년 1월부터 10월까지이다. 2020년 7월부터 10월까지의 SMS 문의와 전화문의의 비율 및 처방수정률을 비교하였고 개선 활동 전후를 비교하기 위해 2020년 7월부터 10월의 전체 문의건수, 전체 처방수정률, 전화문의 건수, 전화문의 수정률을 SMS 시스템이 구축되기 전인 2020년 1월부터 6월의 데이터와 비교하였다.

처방수정률 계산 시 약품별로 문의 1건으로 정의하였고, 문의한 해당 처방이 D/C나 수정이 되면 처방이 수정된 것으로 간주하였다.

개선 활동 결과

첫째, 문의가 필요한 처방 발생 시 1차 확인을 담당간호사에게 확인하던 것을 처방의에게 직접 확인하도록 부서 간 다학제적 회의를 통해 협의를 도출하고 지침에 반영하기로 하였다.

둘째, 휴대폰문자발송(SMS) 시스템의 개발 완료 후 전화와 병용하여 처방문의를 하고 문의 시 일정 양식으로 정확한 내용을 전달하게 되었다(Fig. 2).

Figure 2. OCS (Order Communication System) screenshot of the SMS system

셋째, 개발된 SMS 시스템을 약제팀뿐만 아니라 진료부, 간호부 등 각 부서의 요구도를 반영하여 업무 파트에서 약제팀의 처방문의 내용을 공유할 수 있도록 함으로써 문의한 처방의 확인, 수정, 조제보류에 대한 상호 이해도를 향상시켰다(Fig. 3, Fig. 4).

Figure 3. Examples of prescription intervention through the SMS
Figure 4. OCS screenshot of the SMS system for pharmacist

넷째, SMS 시스템 개발 후, 전보다 처방문의에 대한 전화 의존도를 낮추고 SMS 이용도를 높여 전화문의 처방의 불응대 해소에 기여하였으며 처방문의 활동을 활성화시켰다. 개선 활동 전후 비교결과 전체 처방문의 건수는 월평균 44.3건에서 121.3건으로 약 2.7배 증가하였다(Table 8, Fig. 5). 또한, 처방수정률이 개선 활동 전 44.7%에서 개선 활동 후 66.8%로 22.1% 향상되었다. 전화문의의 경우 개선 활동 후 처방수정률이 개선 활동 전보다 5.6% 높아졌다.

Table 8 . Comparing the number of intervention, corrected intervention and intervention correction rate between before and after the SMS system development.

시스템 구축 전(20.1~6)시스템 구축 후(20.7~10)
전체처방
월평균 문의건수44.3121.3
월평균 처방수정건수19.881.0
평균 처방수정률(%)44.766.8
전화처방
월평균 문의건수44.338.8
월평균 처방수정건수19.819.5
평균 처방수정률(%)44.750.3

Figure 5. OCS screenshot of the SMS system for medical staff (physicians)

활동 전보다 7~10월 활동 후 전체 처방전 대비 문자발송률이 68%, 전화가 32%로 나타나 문자발송률이 2배 이상 높았다(Table 9, Fig. 6).

Table 9 . Comparing the numbers and percentages of intervention between SMS and call.

SMS전화총합
20년 7월71/71.0%29/29%100
20년 8월104/60.5%68/39.5%172
20년 9월90/66.7%45/33.3%135
20년 10월65/83.3%13/16.7%78
평균82.5/68.0%38.8/32.0%121.3

Figure 6. OCS screenshot of the SMS system for medical staff (nurses)

처방수정률도 SMS가 74.5%, 전화가 50.3%로상대적으로 SMS 활용도가 높았다(Table 10, Fig. 7).

Table 10 . Comparing the number of corrected intervention and intervention correction rate between SMS and call.

SMS전화
20년 7월62/87.3%13/44.8%
20년 8월75/72.1%28/41.2%
20년 9월59/65.6%31/68.9%
20년 10월50/76.9%6/46.2%
평균61.5/74.5%19.5/50.3%

Figure 7. Number of intervention and intervention correction rate over a year (2020)

결론과 고찰

휴대폰문자발송(SMS) 시스템 개발을 통한 전화문의와 SMS 문의를 병행한 후 개선 활동 전보다 처방문의 건수와 처방수정률이 증가하였다. 이는 SMS 문의가 전화문의보다 정확한 내용 전달이 가능하고, 궁극적으로 처방 감사 활동이 환자에게 더욱 안전한 약료서비스를 제공하는 데 도움이 된다는 것을 의미한다.

처방수정률은 해당 처방의 D/C 여부나 수정 유무를 본 것이므로 다음 처방부터 수정된 경우는 계산에 포함하지 않았다. 이로 인해 처방수정률은 전반적으로 과소평가 되었을 가능성이 있다.

SMS 시스템의 구축 효과를 보기 위한 개선 활동 전후 비교 시, 계절이나 시기에 따른 문의건수나 처방수정률의 차이가 있을 수 있으므로 전년도 동일 기간(2019년 7월~10월)과 비교를 하는 것이 최선이나, 코로나19로 인해 전년도와 전체 처방건수 및 입원환자의 경향이 큰 차이가 있어 동년 1월~6월과 비교하였다.

2020년 3월부터 5월까지는 처방문의 건수가 매우 저조하였는데 이는 코로나19로 인해 입원 환자수가 적었기 때문이다.

또한, 현재 SMS 시스템은 약제팀에서는 발송확인만 가능하고, 수신자인 처방의는 휴대폰에서 바로 회신의견을 송신할 수 없다. 약제팀은 문의결과를 처방의의 전화 회신이나 처방수정으로 확인하기 때문에 그 과정에 걸리는 시간만큼 조제는 보류된다. 추후 기존 처방을 유지 또는 수정할 의사를 전달할 수 있는 OCS (Order Communication System) 개선이 필요하다. SMS 시스템 구축 이후에도 여전히 발생하고 있는 전화문의 32%에 대한 분석을 통해 SMS 시스템의 활용도를 높여서 진료부, 간호부의 전화응대 업무를 줄일 필요가 있다.

시스템 구축 후 기간동안 처방수정률이 증가하였으나 미수정된 처방 32%는 불응대, 수정지연으로 인한 반복오류 처방으로 이어지고 있다. 미수정된 처방건에 대한 원인 분석을 통한 개선 활동이 필요하다.

시스템 구축 후 처방문의 방법의 다양성으로 처방문의의 편의성이 증가하여 처방문의가 활성화되고 문의일지 작성 누락은 개선되었으나 처방문의 업무 자체에 대한 의사, 약사의 업무량은 감소하지 않아 다학제적 협의를 통한 처방문의 건수를 줄일 수 있는 시스템을 개발하여 병행해야 할 필요가 있다.

Fig 1.

Figure 1.Request for developing the SMS system
Journal of Korean Society of Health-System Pharmacists 2022; 39: 81-90

Fig 2.

Figure 2.OCS (Order Communication System) screenshot of the SMS system
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Fig 3.

Figure 3.Examples of prescription intervention through the SMS
Journal of Korean Society of Health-System Pharmacists 2022; 39: 81-90

Fig 4.

Figure 4.OCS screenshot of the SMS system for pharmacist
Journal of Korean Society of Health-System Pharmacists 2022; 39: 81-90

Fig 5.

Figure 5.OCS screenshot of the SMS system for medical staff (physicians)
Journal of Korean Society of Health-System Pharmacists 2022; 39: 81-90

Fig 6.

Figure 6.OCS screenshot of the SMS system for medical staff (nurses)
Journal of Korean Society of Health-System Pharmacists 2022; 39: 81-90

Fig 7.

Figure 7.Number of intervention and intervention correction rate over a year (2020)
Journal of Korean Society of Health-System Pharmacists 2022; 39: 81-90

Fig 8.

Figure 8.Comparing the numbers and percentages of intervention between SMS and call
Journal of Korean Society of Health-System Pharmacists 2022; 39: 81-90

Fig 9.

Figure 9.Comparing the number of corrected intervention and intervention correction rate between SMS and call
Journal of Korean Society of Health-System Pharmacists 2022; 39: 81-90

Table 1 . Process of drug dispensing and prescription intervention for inpatient care.

정상처방입원처방(정규, 응급, 퇴원) → 처방마감 → 조제 전 처방감사 → 조제 → 조제 후 감사 → 불출
문의가 필요한 처방입원처방(정규, 응급, 퇴원) → 처방마감 → 조제 전 처방감사 → 전화 처방문의 → 기존처방 유지 또는 처방수정 → 조제 → 조제 후 감사 → 불출

Table 2 . Process of prescription intervention in 2019 (before the QI activities).

처방감사 결과에 대해 처방자와 검토하는 절차
1) 처방검토약사가 의문사항이 발생하였을 때 의심되는 불분명한 내용은 처방의 혹은 담당간호사에게 문의하여 처방을 확인하며 처방문의 후 그 내용을 기록한다.
2) 문의결과 처방수정이 필요한 경우, 해당과에서 처방내용을 수정하도록 한다.

Table 3 . Guidelines and checklist for prescription intervention.

처방검토 항목
진단명에 따른 처방약품명을 확인한다.
처방약품에 대한 중복처방 여부를 확인한다.
병용금기 여부를 확인한다.
환자의 나이, 체중, 체표면적을 확인하고 이에 따른 약용량이 적절한지 확인한다.
처방내용으로 미루어 보아 부적절한 약품이 처방되었는지 확인한다.
적절한 제형, 함량, 투여경로가 선택되어 처방되었는지 확인한다.
환자의 약력확인을 기반으로 과민 약물, 과민증 관련 약물이 처방되지 않았는지 확인한다.
가임여성 및 임산부의 경우 태아에 영향을 고려하여 해당 약제가 처방되었는지 확인한다. DUR 상용량을 확인하고 저함량 배수처방의 경우 고함량 약품으로 처방변경을 유도한다.
처방약품의 횟수, 복용시간, 사용 방법 등이 적절한지 확인한다.
약리학적으로 작용의 증강, 감소 등 약물 상호작용 여부를 확인한다.

Table 4 . Number of prescription interventions for inpatient care per year.

항목/연도2017년2018년2019년
문의일지 작성건수6385021,260
월평균5342105

Table 5 . Types of presciption interventions.

항목건수세부사항%
과용량6771회 용량초과(응급처방 1일 용량으로 처방), 1일 용량초과, 서방정 용량을 동일 용량48.5
저용량79상용량 미만, 1회 용량을 분할한 경우5.7
함량선택87저함량 배수처방 대상6.2
제형선택20여러 제형일 때(시럽, 포, 산제불가)1.4
용법53의사지시대로(용법 미지시)3.8
중복340중복 처방일 때 응급의 경우24.4
일수22퇴원 처방일수 초과, 외래 재원일과 맞지 않게, 최대 허용일수 초과1.6
DUR15병용금기, 연령금기, 임부금기1.1
사망처리9산제 환자의 사망처리0.6
기타93리마크와 처방내용 불일치6.7
1,395100

Table 6 . Expected problems due to the QI activities.

처방의에게 전화문의 시 예상되는 문제점
야간, 주말, 휴일에 약제팀에서 당직 의료진 확인 및 전화응대 가능 여부
처방의의 업무 상황을 잘 모르는 상황에서 수시로 전화문의 시 응대 가능 여부
처방의에게 전화문의 시 수신이 안 될 경우 대안 여부
1차 전화문의 후 투약시간까지 처방확인, 수정이 안될 경우 언제까지 대기하고 재문의 전화해야 하는지?
퇴원 및 응급처방의 확인, 수정이 신속히 이루어지지 않아 투약지연이 발생할 경우 대처방안
복사처방이나 약속처방으로 같은 문의 처방이 지속될 경우

Table 7 . Request checklist for developing the SMS system.

점검 항목의료정보팀 답변
OCS 기존 입원보류처방 확인을 수정하여 처방문의 프로그램 및 진료파트 소통프로그램으로 변경하여 사용한다.가능
처방오류내용, 문의내용, 답변내용 등 필수내용을 정리하여 레이아웃한다.가능
문자전송의 내용은 문자전송 예시를 준용하되 전산으로 송신 가능한지를 확인한다. 송신 시 문의자 연락처를 기재한다.가능하다. 핸드폰 번호 공개 여부는 의견 불일치, 자동 아니고 필요에 따라 사용
문의 내용 중 처방수정의 경우는 문제가 되지 않으나 회신 후 조제가 필요하므로 SMS에 답변 예시를 받아 수신하고 수신한 내용을 조회 가능했으면 한다. SMS의 경우 간단한 예시제공으로 즉답 가능한 기능을 추가한다.어떤 형태로든 회신은 불가
조제 후 감사 중에 다른 화면에서도 문의대상이 된 약제의 불출보류 시 불출 보류 기능 탭을 이용하여 불출보류 내용을 확인하는 기능 추가, 불출보류 요청자 실명 기재한다.불출보류의 경우 어떤 화면에서도 공유가능, 한 화면에 모으는 것도 가능
마감별 조건조회에서 입원 후 문의 내용이 1회 이상 있을 경우 이에 대한 조회가 가능하도록 한다.가능하나 데이터 로딩에 시간이 걸려, 필요 시 활용 기능이 추천, 필요할 경우 데이터 활용으로 보여짐
의사 의견 OCS 회신 가능여부회신 가능
내용변경 및 레이아웃, 문제발송가능
문자발송의 방법문의 내용만 타이핑 가능
문자수신 여부 확인불가
다른 화면에서 문의 내용기재 가능 여부불가

Table 8 . Comparing the number of intervention, corrected intervention and intervention correction rate between before and after the SMS system development.

시스템 구축 전(20.1~6)시스템 구축 후(20.7~10)
전체처방
월평균 문의건수44.3121.3
월평균 처방수정건수19.881.0
평균 처방수정률(%)44.766.8
전화처방
월평균 문의건수44.338.8
월평균 처방수정건수19.819.5
평균 처방수정률(%)44.750.3

Table 9 . Comparing the numbers and percentages of intervention between SMS and call.

SMS전화총합
20년 7월71/71.0%29/29%100
20년 8월104/60.5%68/39.5%172
20년 9월90/66.7%45/33.3%135
20년 10월65/83.3%13/16.7%78
평균82.5/68.0%38.8/32.0%121.3

Table 10 . Comparing the number of corrected intervention and intervention correction rate between SMS and call.

SMS전화
20년 7월62/87.3%13/44.8%
20년 8월75/72.1%28/41.2%
20년 9월59/65.6%31/68.9%
20년 10월50/76.9%6/46.2%
평균61.5/74.5%19.5/50.3%