의약품의 전문가이며 최적의 약물요법을 제공해야 하는 책임을 가진 약사에게 커뮤니케이션은 매우 중요하다. 약사는 환자와 복약상담을 하거나, 의료진에게 의약정보를 제공하거나, 약국 동료와 일을 하는 등 일상적인 약사 업무를 수행하는데 커뮤니케이션을 매일 하고 있다. 따라서 커뮤니케이션 과정을 이해하고 효과적인 커뮤니케이션 기술을 활용하는 것은 약사의 역할을 수행하는데 필수적이다.

약사의 역할은 전통적인 “조제 중심”에서 “환자 중심”의 약료서비스를 제공하는 방향으로 변화하고 있다. 약물요법과 관련한 상담과 교육은 환자의 약물에 대한 이해를 증가시키고 환자가 약물을 복용하는 행동에 긍정적인 영향을 준다.¹⁾

여러 연구들에서 보건의료전문가들이 시행하는 커뮤니케이션은 환자에게 긍정적인 효과를 나타내는 것으로 보고하였다.²⁾ 효과적인 커뮤니케이션은 질병의 치료 및 예방에 도움을 주는 임상 효과뿐 아니라 치료 과정에서 환자의 만족도를 증가시킨다. 이는 보건의료서비스를 제공하는 전문가 집단에 대한 신뢰를 개선하는 데 중요한 역할을 한다.

약사 직종도 마찬가지이다. 약사와 커뮤니케이션을 통하여 환자가 복용하고 있는 의약품에 대해 잘 이해하게 되면 약물 복약이행도가 증가한다. 이는 최적의 약물치료 효과를 나타내고 환자의 약물 사용을 개선하는 것으로 이어진다.^3)-5)

약사 커뮤니케이션은 약료 실무 환경에서 환자 정보를 수집하고, 약물치료 계획을 세우고, 이를 실행하며, 약물 효과를 모니터링하고 평가하는 약사 업무의 모든 과정에 활용된다. 따라서 효과적인 커뮤니케이션은 환자 중심의 약료를 제공하는 약사의 책임을 수행하는데 필수적이다.

커뮤니케이션은 약사와 환자의 관계뿐 아니라 약사와 다른 보건의료전문가의 관계에도 매우 중요하다.^6),7) 타 전문직종과 커뮤니케이션을 효과적으로 하는 것은 약물 및 약물사용과 관련한 정보와 지식을 잘 전달하고 공유할 수 있는 방법이다. 특히 다학제 팀의료의 일원으로서 약사의 역할을 수행하는데 커뮤니케이션은 매우 중요한 수단이다.

여러 연구들은 커뮤니케이션의 기본개념과 구성 요소를 설명하기 위한 모델을 수립하였다.⁸⁾ 커뮤니케이션 모델은 대화가 진행되고 있는 무정형의 현상에 개념을 부여하여 설명하고 특정 구조를 적용하여 커뮤니케이션 개념을 이해하는 데 도움이 된다.

대인 커뮤니케이션 과정의 기본 모델은 메시지가 생성되고 타인에서 전달되는 과정, 상대방이 메시지를 받고 이를 해석하는 과정이다. 대인 커뮤니케이션의 모델은 발신자, 메시지, 수신자, 피드백, 장벽이라는 주요 요소를 포함한다(Fig. 1).

• 발신자

발신자는 메시지를 다른 사람에게 보내는 역할을 한다. 단순히 메시지를 전달하는 것뿐 아니라 상대방이 메시지를 정확하게 수신하였는지, 메시지의 의미를 정확하게 이해하였는지 확인하는 것이 필요하다. 효과적인 커뮤니케이션이 진행되기 위해서 메시지를 전달하는 발신자는 상대방이 이해하기 쉬운 단어를 사용하고, 방해요인이 없는 환경에서 가장 명확한 형식으로 전달되고 있는지 확인해야 한다. 발신자가 의도한대로 메시지가 전달되었는지, 메시지 내용에 오해가 없는지를 확인하기 위해서 수신자에게 피드백을 요청하는 것을 고려해야 한다.

• 메시지

메시지는 한 사람(발신자)이 다른 사람(수신자)에게 전달하는 내용으로 발신자의 생각, 의견, 감정, 정보 등을 의미한다. 메시지는 구두로 전달하는 언어적 방법뿐 아니라 얼굴 표정, 몸짓 등을 사용한 비언어적 방법을 모두 포함한다.

비언어적 메시지는 언어적 메시지만큼 중요하다. 실제 메시지의 의미 중 상당부분이 비언어적 방법을 통하여 전달된다고 한다. 따라서 메시지를 전달할 때에는 언어적 메시지와 비언어적 메시지가 일치하도록 주의를 기울여야 한다.

발신자가 수신자와 눈을 마주치며 메시지를 전달하고, 적절하고 편안한 제스처를 사용하며, 정면을 마주보고, 상대방 쪽으로 상체를 약간 기울여서 대화하는 것은 비언어적 방법을 활용한 효과적 커뮤니케이션의 예시이다.

복약상담 시 메시지를 잘 전달하기 위해서는 구두(oral) 커뮤니케이션뿐 아니라 서면(writing) 커뮤니케이션도 적극적으로 활용해야 한다.

• 수신자

수신자는 발신자로부터 메시지를 전달받는 역할을 한다. 수신자는 발신자에게 받은 메시지를 해석하고 본인의 특별한 의미를 부여하게 된다. 이 때 발신자가 보낸 의도와 다르게 메시지를 이해할 수 있으므로 주의해야 한다.

효과적인 커뮤니케이션을 시행하기 위해 수신자는 발신자가 전송한 내용을 주의 깊게 경청해야 한다. 또한 발신자가 보낸 언어적, 비언어적 요소를 모두 고려하여 메시지의 의미를 해석해야 한다. 발신자의 의도대로 메시지가 정확하게 전달되었는지 확인하기 위해서 수신자는 본인이 이해한 메시지 내용을 다시 발신자에게 전달하는 피드백 과정을 수행할 수 있다.

• 피드백

피드백은 수신자가 받은 메시지를 확인하고 메시지에 대한 이해를 증대시키기 위해 발신자에게 다시 보내는 과정을 의미한다. 대부분의 경우 발신자와 수신자는 메시지를 잘 전달하고 이해했기 때문에 피드백이 필요하지 않다고 생각한다. 그러나 커뮤니케이션과 관련한 대부분의 문제는 피드백이 충분하지 않아 발생하며 이는 발신자와 수신자 사이의 오해를 일으킬 수 있다.

일반적으로 수신자는 커뮤니케이션 과정에서 메시지가 어떻게 해석되었는지를 발신자에게 다시 전달하게 된다. 이러한 피드백 루프(feedback loop)에서 처음의 발신자는 피드백을 받는 수신자의 역할을 하게 되고, 처음의 수신자는 피드백을 보내는 발신자의 역할을 하게 된다.

피드백은 언어적 또는 비언어적 반응일 수 있다. 머리를 끄덕이는 행위처럼 단순하게 표현하거나, 수신한 내용을 다시 한번 자세히 반복하는 것과 같이 복잡하게 표현할 수 있다. 피드백은 커뮤니케이션이 한 방향이 아닌 양쪽 방향의 상호작용이 될 수 있도록 한다.

커뮤니케이션 과정에서 메시지에만 집중한 나머지 피드백을 활용하지 않는 경향이 있다. 예를 들어 메시지의 수신자로서 메시지의 이해를 높이기 위한 적절한 피드백을 주지 않거나, 메시지의 발신자로서 메시지를 보낸 수신자에게 피드백을 요청하지 않는 경우이다. 피드백을 받더라도 이를 무시하는 경우도 있다. 보다 효과적이고 정확한 커뮤니케이션을 시행하려면 수신자와 발신자가 상호 간의 피드백을 교환할 수 있도록 노력해야 한다. 피드백을 유용하게 전달하고 수신하는 능력을 강화하기 위해서 먼저 상대방에 주의를 기울여야 한다.

Table 1은 복약상담 시 환자(수신자)의 피드백을 이끌어내기 위한 약사(발신자) 질문의 예시이다.

• 장벽

대인 커뮤니케이션은 여러 가지 장벽과 방해 요인들에 의해 영향을 받는다. 커뮤니케이션 과정에서 발생할 수 있는 장벽은 메시지를 전달하는 정확성을 방해한다.⁹⁾ 따라서 효과적인 커뮤니케이션을 시행하기 위해서 방해요인을 찾고 이를 최소화할 수 있는 방법을 고려해야 한다.

약국실무 환경에서 약사와 환자의 커뮤니케이션을 방해하는 여러 장벽이 존재한다.¹⁰⁾ 약국의 물리적 환경과 관련한 장벽, 약사 또는 환자 개인과 관련한 장벽, 약국 행정시스템과 관련한 장벽, 시간적 장벽 등으로 분류할 수 있다. Table 2는 복약상담 시 약국의 환경과 관련한 장애물의 예시이다.

약국의 물리적 환경과 관련한 장벽의 예시는 약국의 레이아웃, 약국의 소음과 혼잡함, 복약상담 시 환자 프라이버시를 보장하는 공간의 부족, 약국의 바쁜 환경 등이다. 약사의 전문성 부족, 상담기술 부족, 자신감 부족, 수줍음, 객관성 결여, 문화 차이, 예민한 상황에서 발생하는 불편함 등은 약사와 관련한 장벽으로 지적되었다. 환자와 관련한 장벽으로는 환자가 의약품 또는 복약상담에 관심이 없는 경우, 시각/청각 장애, 시간 부족으로 커뮤니케이션을 지속하기 어려운 경우 등이다.

커뮤니케이션 모델에서 장벽은 약사가 환자와 좋은 관계를 수립하고 유지하는데 어려운 요인이 된다. 장벽으로 인하여 커뮤니케이션이 방해될 뿐 아니라 새로운 다른 문제가 발생할 수 있다. 따라서 장벽을 극복하고 해결하기 위해 발신자는 언어적/비언어적 메시지가 잘 전달되고 이해되었는지 확인하는 것이 중요하다.

• 경청하기

경청은 커뮤니케이션에서 가장 기본적이며 중요한 요소이다.¹¹⁾ 수신자는 발신자가 전달하는 메시지를, 발신자는 수신자가 보내는 피드백 메시지를 잘 들어야 한다.

경청에는 몇 가지 방법을 사용할 수 있다. 먼저 상대방이 어떻게 말하는지 관찰하는 것이 필요하다. 상대방이 얘기하는 목소리의 크기, 톤, 말하는 속도뿐 아니라 비언어적 메시지를 함께 해석하여 경청할 필요가 있다. 또한 경청하는 동안 장애물이 될 수 있는 방해요소를 가능한 없애야 한다. 발신자가 보내는 메시지를 수신자가 잘 듣고 있다는 것을 보여주기 위하여 시선을 교환하며 피드백(비언어적 피드백 포함)을 제공하는 것도 방법이다. 커뮤니케이션이 진행되는 동안 혼자서 계속 말하는 것은 피해야 한다.

• 질문하기

질문은 커뮤니케이션을 진행하는 동안 상대방으로부터 세부정보를 얻을 수 있는 방법이다. 약사는 환자에게 질문을 하여 환자의 약물 복용과 관련한 여러 정보를 수집할 수 있다. 또한, 발생할 수 있는 약물과 관련한 문제(drug-related problems)를 파악하여 미리 예방하거나 해결할 수 있다.

효과적으로 질문하기 위해 몇 가지 방법을 사용할 수 있다.¹²⁾ 질문의 형식에서 “why-type question”(예. 왜 약을 복용하지 않았나요?) 보다는 “how-type question” (예. 약물을 어떻게 복용하고 있나요?)을 사용하는 것이 바람직하다. 한번에 한가지 질문만 하며, 연속적으로 여러 질문을 하는 것은 적절하지 않다. 유도질문을 하는 것도 피해야 한다.

질문 방법은 “개방형 질문(open-ended question)”과 “폐쇄형 질문(closed-ended question)”으로 분류할 수 있다. 개방형 질문은 상대방의 대답에 제한을 두지 않으며 자유로운 형태로 대답할 수 있으므로 다양한 정보를 얻을 수 있다는 장점이 있다. “환자 중심의 질문” 방법이다. 그러나 질문에 대한 대답이 너무 방대하여 약사가 원하는 구체적인 정보를 얻기 어렵다. 따라서 약사의 적절한 대화 조절 능력이 필요하다. 폐쇄형 질문은 상대방이 “예/아니오”와 같이 단답형으로 대답하는 형태이다. “약사 중심의 질문” 방법으로 일컫는다. 정보 획득이 제한적이며, 복약상담 시 환자의 수동적, 방어적 태도를 야기할 수 있다. 그러나 질문 내용에 따라 구체적인 정보를 효율적으로 얻을 수 있는 방법이기도 하다.

• 침묵을 유지하기

복약상담을 진행하는 동안 환자는 약사가 제공한 다양한 약물정보에 대하여 본인의 생각을 정리하거나 약사의 질문에 대한 답변을 하기 위해 생각할 시간이 필요할 수 있다. 이러한 경우 약사가 계속 말을 하는것보다 적절한 시간동안 침묵을 유지하는 것이 커뮤니케이션에 효과적이다. 반대로 환자가 원래 말수가 적거나 질문을 잘 이해하지 못하여 침묵을 유지하는 경우에는 약사의 적절한 개입이 필요하다.

• 친근한 관계(rapport)를 형성하기

환자에게 효과적인 복약상담을 제공하는 첫번째 단계는 약사와 환자 또는 보호자와 상호존중과 배려, 신뢰에 기반한 관계를 수립하는 것이다. 약사는 복약상담을 진행하는 동안 환자와 적절한 시선을 교환하고 최적의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 기술을 활용한다. 개별 환자에 대한 편견을 갖지 않고, 환자가 전달하는 메시지 내용에 집중하며, 모든 환자를 특별한 존재로 대하려는 노력을 기울여야 한다.

약사의 역할은 안전하고 효과적인 최적약물요법을 통하여 환자의 질병 예방과 치료에 긍정적 결과를 나타낼 수 있도록 환자를 도와주는 것이다. 이를 위한 첫번째 단계는 상호존중과 신뢰에 기반한 지속적인커뮤니케이션을 수행하는 것이다.

약료실무 환경에서 매일 발생하는 대인 커뮤니케이션 과정을 이해하는 것은 상대방에게 본인의 생각을 표현하고 타인의 생각을 이해하며, 이를 통한 지식과 정보를 교환하는데 유익하다. 약사와 환자의 관계뿐 아니라 약사와 타 보건의료전문인 사이의 효과적인 커뮤니케이션은 환자의 질병치료와 최적약물요법이라는 목표를 도달하는데 도움이 될 것이다.