
환자가 인식한 병원약사의 환자중심성 커뮤니케이션, 신뢰 및 만족도
Hospital Pharmacists’ Patient-Centered Communication, Trust, and Satisfaction: Patients’ Perceptions and Opinions
동국대학교 약학대학a, 서울대학교병원 약제부b
College of Pharmacy, Dongguk University, 32, Dongguk-ro, Ilsandong-gu, Goyang, 10326, Republic of Koreaa Department of Pharmacy, Seoul National University Hospital, 101 Daehak-ro, Jongno-gu, Seoul, 03080, Republic of Koreab
Correspondence to:†Yoon Sook Cho Tel:+82-2-2072-2590 E-mail : joys99@snuh.org
Revised: October 18, 2023
Accepted: November 1, 2023
J. Kor. Soc. Health-syst. Pharm. 2023; 40(4): 387-408
Published November 30, 2023
https://doi.org/10.32429/jkshp.2023.40.4.001
© The Korean Society of Health-system Pharmacists.
Methods : This study is a descriptive, cross-sectional analysis conducted in a tertiary care hospital in Seoul from October 5, 2021 to June 24, 2022. A total of 120 patients were assigned self-reported questionnaires that measured the pharmacists’ patient-centered communication, trust in pharmacists, and satisfaction level. Additionally, we explored the demand for developing patient counseling services, including unfulfilled needs related to the duration of patient education and counseling.
Results : In total, 106 patients (52 outpatients and 54 inpatients) completed the survey. The average mean score for patient-centered communication was notably high (4.75±0.40) on a 5-point Likert scale, with an average of 77.3% of them rated as “very good”. However, the scope for improvement was observed in some aspects of pharmacist-led communication. In addition, patients also expressed a high level of trust in hospital pharmacists (4.73±0.42) and a similar satisfaction level (4.73±0.45). The average perceived optimal duration for patient education and counseling was 9.62±6.31 minutes, ranging between 2 and 40 minutes. Significant positive correlations were observed between patient-centered communication and trust in pharmacists (r=0.79; p<0.001) as well as patient satisfaction (r=0.85; p<0.001). Both patient-centered communication (β=0.58, p<0.001) and trust in the pharmacists (β=0.31, p<0.001) emerged as significant factors affecting patient satisfaction (R2=0.777, p<0.001).
Conclusion : The findings indicate the need for hospital pharmacists to integrate patient- centered communication in patient education and counseling to enhance patients’ trust and satisfaction. Continued efforts to develop effective communication strategies and organizational support for hospital pharmacists are imperative for enhancing quality patient care.
Keywords
오늘날 교육 및 소득 수준의 향상과 의료 기술의 발달로 환자들은 더 나은 양질의 의료를 요구하고 있다. 의료 서비스의 패러다임이 질병중심에서 환자중심으로 변화하고 있으며1) 병원 간 경쟁의 심화는 기업에서 제공하는 서비스 품질을 측정하기 위해 개발된 SERVQUAL(service quality) 모델이2) 의료 서비스분야에 적용되는 사례가 증가하고 있는 것에서도 알 수 있듯이 고객중심으로의 경영 전략 변화를 이끌어냄으로써 환자의 만족도를 중요한 목표로 설정하게 되었다.3),4) 이러한 시대의 흐름에 따라 약사의 업무도 과거의 조제 중심에서 개별 환자에게 맞춘 복약상담, 약물 및 건강 관련 정보 제공, 팀 의료 활동 등 전문적이며 환자중심적인 서비스를 제공하는 방향으로 확대되었고,5) 이에 따라 임상 현장에서의 커뮤니케이션의 역할과 필요성이 증대되고 있다.
환자와의 효과적인 커뮤니케이션은 환자의 질병에 대한 이해, 복약 순응도, 치료 성과의 향상과 환자의 높은 만족감 등에 영향을 미치는 중요한 요인으로 알려져 있다.6)-9) 특히 상세하고 충분한 정보를 제공하는 것과 이해하기 쉽게 설명해 주는 것, 질문에 잘 대답해주는 것과 같은 언어적 커뮤니케이션에 대한 평가가 긍정적일수록 환자는 의료진을 신뢰하며, 말투, 표정, 눈맞춤과 같은 비언어적 커뮤니케이션도 환자의 약물 복용에 대한 지식과 이해도를 높이고 의료진에 갖는 신뢰도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 보고된 바 있어,10),11) 환자와의 언어적, 비언어적 상호작용은 매우 중요한 요소라 할 수 있다.
신뢰란 환자와 의료진 간의 관계의 근본적인 요소로, 신뢰를 주는 의료진의 커뮤니케이션은 환자의 불안을 감소시키고 환자의 순응도와 치료결과 등에 영향을 미치는 바, 더 나은 건강성과 및 환자의 삶의 질의 개선을 돕는 것으로 나타났다.12) 한편, 환자의 만족도를 측정하는 것은 의료 서비스 품질의 개선을 위해 중요한 요인으로, 환자의 만족도와 관련된 여러 요인들을 실증적으로 규명하고자 하는 많은 연구들이 있어왔으나, 보건의료 현장에서의 커뮤니케이션과 관련된 연구는 대부분 의사 및 간호사를 중심으로 이루어져 왔다.6)-8),10),11),13),14) 서울과 지방 병원 입원 환자를 대상으로 한 연구에 따르면, 환자의 만족도와 재방문 의사에 결정적인 요인이 되는 것은 의료진의 친절함과 의사의 설명, 지식이라고 보고되었으며,4) 치과 의료기관을 방문한 환자들을 대상으로 한 연구 결과에서도 예의, 불안 공감, 알기 쉬운 설명, 충분한 대화 순으로 환자의 만족도에 영향을 미친 것으로 나타났다.15) 또한 간호사의 커뮤니케이션 스타일이 환자의 신뢰만족에 미치는 영향을 분석한 연구에서는 권위적 혹은 정보 제공적인 것보다 환자를 존중하고 공감과 경청을 바탕으로 정서적 지지를 제공하는 친화적인 커뮤니케이션을 구사하는 경우에 노인환자의 신뢰만족도에 보다 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.13) 이처럼 환자들은 의료 지식이 부족하고 전문적 의료 행위에 대한 직접적인 평가가 어렵기 때문에 이를 대신하는 의료 서비스 제공자의 태도나 커뮤니케이션 등을 바탕으로 신뢰도 및 전반적인 서비스 품질을 평가한다 할 수 있다.16)
이와 같은 선행연구들을 바탕으로 약사의 커뮤니케이션 능력 또한 복약상담 서비스의 질적 향상과 환자의 신뢰 및 만족도에 영향을 미치는 중요한 요소일 것으로 미루어 짐작할 수 있다. 그러나 외국에서 활발하게 수행되고 있는 약사의 커뮤니케이션 관련 연구에 비하면 국내에서는 관심의 역사가 짧아 이에 대한 연구가 미흡하며, 환자중심의 시각에서 병원약사와 환자 간 커뮤니케이션 현황 또는 병원약사에 대한 신뢰및 만족도를 다루는 연구는 거의 존재하지 않는 실정이다. 이에 본 연구는 환자가 지각하는 병원약사의 환자중심성 커뮤니케이션과 약사에 대한 신뢰 및 만족도를 조사하고, 이를 바탕으로 높은 수준의 환자 지향적 소통 전략을 탐색함으로써, 추후 효과적인 커뮤니케이션 프로그램 개발 및 질 높은 복약상담 서비스를제공하기 위한 개선 방안을 마련하는 데 기초가 되는자료를 제공하고자 한다.
1. 연구 설계
본 연구는 환자가 지각하는 병원약사의 환자중심성 커뮤니케이션, 약사에 대한 신뢰 및 환자 만족도 간의 관계와 환자 만족도의 영향 요인을 파악하기 위한 서술적 조사 연구(descriptive study)이다.
2. 연구 대상 및 절차
본 연구의 대상자는 서울대학교병원에 내원한 입원 환자와 외래 환자 중 1)만 19세 이상의 성인 환자 2)1회 이상 진료를 받고 약사로부터 복약상담/교육을 제공받은 자 3)설문지를 읽고 응답할 수 있거나 의사소통이 가능한 자 4)본 연구의 목적과 절차를 이해하고 연구 참여에 자발적으로 동의한 자로 선정하였다. 구체적으로는 입원 환자의 경우 특정 입원 병동(신경과, 순환기 내과)의 퇴원환자를 대상으로 이루어졌으며 대상자가 입원한 병실에 연구자가 방문하여 환자 침상 옆(bed-side)에서 복약상담이 진행되었다. 외래 환자의 경우에는 가정의학과, 신장내과 중 특정 의료진과의 협의를 통해 복약상담의 필요성이 있는 다약제 복용 노인환자, 인공판막 수술을 받은 환자 중 warfarin 복용 환자, 췌담도암 항암화학요법 환자 중 개인교육이 필요한 환자, 간이식 환자 중에서 복약상담실을 방문한 환자, 응급실 퇴원약 수령 환자를 대상으로 하였으며, 상담 장소는 원내 외래약국 복약상담실, 공용상담실 중 항응고치료(Anticoagula-tion service, ACS) 상담실, 응급실 내 상담 공간 등이었다.
3. 자료 수집
본 연구의 자료는 서울대학교병원 연구윤리심의위원회의 승인(H-2106-098-1228) 후 2021년 10월 5일부터 2022년 6월 24일까지 수집되었다. 30부의 예비조사를 통해 설문지의 검토 및 수정이 이루어졌으며 이후 본 조사를 실시하였다. 설문 조사 실시는 복약상담을 마친 직후로 비밀 유지 및 익명성 보장에 대해 환자에게 설명하고 환자가 자발적인 동의 의사를 밝힌 경우에 한해 설문지를 배포하였으며, 환자는 상담 시행자가 없는 상황에서 작성하였다. 완성된 설문지는 수거함에 개별적으로 넣도록 안내하였고 이후 연구자가 직접 회수하였다. 설문지는 120부를 배포하였고 응답 내용이 불충분하거나 응답이 기입되지 않은 등의 설문지 14부를 제외하여 최종적으로 106부(88.3%)의 자료를분석하였다.
4. 연구 도구
1) 약사의 환자중심성 커뮤니케이션의료 서비스 제공자의 커뮤니케이션 능력을 평가하는 45개의 도구를 검토한 연구에 따르면 현존하는 대부분의 검사 도구가 이질성이 높고 연구자 간의 합의가 결여되어 있는 것으로 나타났다.17) 그러나 Mak-oul 등(2007)이 개발한 CAT (The Communica-tion Assessment Tool)는 5점 리커트 척도로 문항의 개수가 15항목으로 적절하고 내용이 비교적 이해하기 쉬운 장점이 있으며 커뮤니케이션의 환자중심성을 측정하는 도구 중 심리계측적 특성이 가장 높은것으로 알려져 있다.18) 또한 여러 선행연구에서 신뢰성, 타당성, 이용 가능성이 검증되었으며 입원, 외래환자 구분 없이 다양한 진료 과목의 환자들을 포함하는 연구에 적합해 많이 활용되고 있는 도구이다.19)-21) 따라서 본 연구에서는 Makoul 등(2007)이 개발한 CAT를 기초하여18) 본 연구에 맞게 수정, 보완하여 사용하였다. 원 도구는 의사-환자 간 커뮤니케이션에 중점을 두는 것으로 진료면담 시의 내용이나, 본연구에서는 환자가 복약상담 중 약사의 실제적인 환자중심성 커뮤니케이션 정도를 질문하였다. 따라서원 도구의 문항에서 ‘의사’ 용어 대신 ‘약사’로 바꾸어사용하였으며, “약사는 내가 원하는 만큼 의사 결정에 참여시켰다”와 “약사는 치료 방법과 계획에 대해서 나와 의논하였다” 문항은 국내 약사의 업무 특성에 맞지 않아 제외하였고, doctor’s staff와 관련된 1개 문항도 삭제하였다. 따라서 본 연구에서는 3개의 문항을 설문 도구에서 제외하여 총 12문항으로구성하였다. 해당 도구는 번역과 역번역 과정을 거친후 종합병원에서 10년 이상 근무한 경력이 있는 박사학위를 소지한 약사 1인과 5년 이상 근무한 경력이있는 약사 2명을 포함한 전문가 5인을 대상으로 의견을 조사 후 수정, 보완하였다. 측정 지표의 응답 범위는 “매우 미흡하다” 1점에서 “매우 우수하다” 5점으로 된 Likert 척도로, 문항의 평균 점수가 높을수록 약사의 환자중심성 커뮤니케이션이 우수함을 의미한다. 원 도구의 신뢰도 Cronbach’s ⍺는 0.96이고, 본 연구에서의 Cronbach’s α 계수는 0.95이었다.
2) 약사에 대한 신뢰신뢰는 많은 연구자들에 의해 다양하게 정의되고 있는 바, Anderson & Dedrick (1990)은 “의료진에 대한 의존도”, “지식과 기술에 대한 믿음”, “정보에 대한 신뢰도” 차원으로 설명하였고,22) Kim 등(2009)은 “의사에 대한 인간적인 믿음”, “의사에 대한 믿음직스러움”, “가족처럼 생각하고 진료함”의 항목으로 신뢰를 측정하였으며,14) Kim & Yu (2008)는 “의사는 믿을 만함”, “의사의 말과 행동이 일치함”, “전반적으로 신뢰함”, “의사는 약속을 잘 지킴”의 문항으로 측정하였다.16) 본 연구에서 신뢰의 측정은 선행연구를 바탕으로 본 연구의 목적에 맞게 수정, 보완하였으며 “약사가 하는 설명이나 교육은 믿을 만하다”, “약사는 나의 건강과 회복을 진심으로 생각하고 있는 것 같다”, “나는 약사가 제공한 복약상담을 전반적으로 신뢰한다” 총 3문항으로 구성되었다. 각 문항은 “전혀 그렇지 않다” 1점에서 “매우 그렇다” 5점으로 된 Likert 척도로 점수가 높을수록 약사에 대한 높은 신뢰를 의미한다. 본 연구에서 약사에 대한 신뢰도의 Cronbach’s ⍺는 0.90이었다.
3) 환자 만족도본 연구에서는 Parasuraman 등(1988)이 개발한 SERVQUAL 척도 항목 및 선행연구를 기반으로 Kim 등(2009)이 수정, 보완한 도구를 중심으로 하여2),14) “나는 약사와의 커뮤니케이션에 만족한다”, “나는 약사가 나를 대하는 태도에 만족한다”, “나는 약사가 제공한 복약상담에 전반적으로 만족한다” 총 3문항으로 구성하였다. 응답 범주는 “전혀 그렇지 않다” 1점에서 “매우 그렇다” 5점으로 된 Likert 척도로 구분하였으며, 점수가 높을수록 약사에 대한 높은 만족도를 의미한다. 본 연구에서 환자 만족도의 Cronbach’s ⍺는 0.94이었다.
4) 복약상담 서비스 개선에 대한 환자 의견병원약사에게 바라는 사항이나 개선할 점은 무엇인지, 또 약사와의 충분한 상담을 위해 몇 분 정도의 시간을 원하는지에 대한 추가 의견을 주관식 서술을 통해 응답하게 하였다.
5. 자료 분석
수집된 자료는 SPSS 29.0(IBM Co., Armonk, NY, USA)을 사용하여 분석하였다. 환자의 일반적 특성 및 환자가 인식한 약사의 환자중심성 커뮤니케이션, 약사에 대한 신뢰도, 환자 만족도는 기술통계를 이용하여 빈도와 백분율, 평균 및 표준편차 등을 구하였으며, 환자의 일반적 특성에 따른 환자중심성 커뮤니케이션, 신뢰, 만족도 차이는 변수의 특성에 따라 독립 t-검정과 분산분석(ANOVA)을 이용하였다. 약사의 환자중심성 커뮤니케이션과 신뢰, 만족도 간의 상관관계를 파악하기 위해 Pearson’s corre-lation coefficient를 구하였고, 환자 만족도에 미치는 영향 요인을 파악하기 위해 다중회귀분석을 이용하였다. 통계적 검증을 위한 유의 수준은 p<0.05로 설정하였으며 분산분석 시 유의한 차이가 있는 경우 Scheffé 사후 검증을 실시하였다.
1. 대상자의 기본 특성
환자의 성별은 남자 55.7%이며 연령은 평균 60.92(±12.42)세로 60대(40.6%)가 가장 많았고, 학력은 대학교 이상(46.2%), 고졸(32.1%), 중졸 이하(21.7%) 순이었다. 복용하는 처방 의약품 개수는 평균 5개(±3.18)이며, 일반의약품을 복용하는 환자는 28.3%로 평균 개수는 0.76개였다. 주관적 건강상태는 보통(67.0%), 좋음(17.0%), 나쁨(16.0%) 순이었으며, 현재 앓고 있는 질환 수는 평균 1.13개였다. 건강 보장 유형은 국민건강보험이 93.4%였으며 진료 유형은 외래 환자 49.1%, 입원 환자 50.9%이었다(Table 1). 복약상담을 진행한 약사는 외래조제 파트, 임상약료 파트, 입원조제 파트, 암진료조제 파트 약사 12명으로, 성별은 91.7%가 여성이었으며 평균 연령은 34.33(±3.93)세이었다. 학력은 약학사(75.0%)가 대다수를 차지하였고 약사로서의 경력은 평균 6.53(±3.69)년으로 1년~5년이 50.0%로 가장 많았다(Table 2).
2. 환자가 지각하는 약사의 환자중심성 커뮤니케이션, 신뢰, 만족도 수준
1) 약사의 환자중심성 커뮤니케이션환자가 지각한 약사의 환자중심성 커뮤니케이션은 전체 평균 점수가 5점 기준 4.75점(±0.40)이었으며 “매우 우수하다”(5점)에 응답한 비율은 평균 77.3%였다. 최고점에 응답한 비율이 상위 1~4위에 속하는 항목은 “약사는 내가 하고 싶은 질문을 할 수 있도록 하였다”, “약사는 내가 이해할 수 있는 용어로 말하였다”, “약사는 나를 편안하게 맞이하였다”, “약사는 나를 존중하였다” 순이었다. 이와 반대로 가장 낮은 순위 1~4위는 “약사는 내가 원하는 만큼 충분한 정보를 제공하였다”, “약사는 내가 모든 것을 이해하였는지 확인하였다”, “약사는 나와 충분한 복약상담 시간을 보내었다”, “약사는 나에게 관심과 염려를 나타내었다” 순이었다(Table 3). 비록 소수이기는 하지만 부정적인 응답이 나타난 문항으로는 “매우 미흡하다”(1점)에 응답한 “약사는 나를 바라보며, 나의 말을 경청하였다”(1.9%)와 “미흡하다”(2점)에 응답한 “약사는 나와 충분한 복약상담 시간을 보냈다”(0.9%), “약사는 나에게 관심과 염려를 나타내었다”(0.9%)이었다. 진료 형태별로 살펴보면 입원 환자가 인지한 약사의 환자중심성 커뮤니케이션은 5점 만점에 4.82점이었고, 외래 환자는 4.67점으로 입원 환자가 더 높게 나타났으나 통계적으로 유의하지 않았다(p=0.054).
2) 약사에 대한 신뢰약사에 대한 환자의 신뢰는 설문 항목에 대한 응답 결과의 전체 평균값이 5점 기준 4.73(±0.42)점으로 나타났으며, “매우 그렇다”(5점)에 응답한 비율은 평균 73.9%로 “나는 약사가 제공한 복약상담을 전반적으로 신뢰한다”, “약사는 나의 건강과 회복을 진심으로 생각하고 있는 것 같다”, “약사가 하는 설명이나 교육은 믿을 만하다” 순으로 높게 나타났다(Table 4).
3) 환자 만족도환자의 만족도는 5점 기준 4.73(±0.45)점이었으며, “매우 그렇다”(5점)에 응답한 비율은 평균 73.4 %로 약사의 태도에 대한 만족이 가장 높게 나타났으며 커뮤니케이션에 대한 만족은 가장 낮았다(Table 5).
4) 복약상담 서비스 개선 방안에 관한 환자 의견“약사와의 충분한 상담을 위해 필요한 시간은 어느 정도라고 생각하십니까”라는 질문에 대한 응답 결과를 살펴보면 최소 2분에서 최대 40분까지로 나타났으며, 평균은 9.6(±6.3)분이었다. 5분 미만은 13명(12.3%), 5분-9분 39명(36.7%), 10분 이상은 54명(50.9%)으로 나타났으며, 10분 이상을 세분화해 살펴보면 10분 32명(30.2%), 15분 11명(10.4 %), 20분 8명(7.5%), 30분 이상은 3명(2.8%)이었다. 환자유형에 따라 구분한 결과 외래 환자는 평균 12.1분, 입원 환자는 7.3분으로 확인되었으며, 두 유형 간의 차이는 통계적으로 유의하였다(p<0.001). 구체적으로 살펴보면 외래 환자의 경우 5분 미만은 5명(9.6%), 5분-9분 11명(21.2%), 10분 이상은 36명(69.2%)이었으며, 입원 환자는 5분 미만 8명(14.8%), 5분-9분 28명(51.9%), 10분 이상 18명 (33.4%)이었다(Fig. 1).
아울러 상담 시 약사의 말이 빨라서 이해하기 어렵다, 전문 용어가 아닌 일반적인 용어의 사용을 원한다는 추가 의견이 있었다.
3. 환자의 일반적 특성에 따른 병원약사의 환자중심성 커뮤니케이션, 신뢰 및 만족도
일반적 특성에 따른 약사의 환자중심성 커뮤니케이션은 성별(t=6.83, p=0.010)과 교육 정도(F= 3.23, p=0.044)에 따라 통계적으로 유의한 차이가 있었으며, 남성이 여성보다, 중졸 이하 군보다 고졸인 경우가 더 높게 나타났다. 약사에 대한 신뢰의 경우 성별(t=3.22, p=0.002)을 제외하고 모두 통계적으로 유의하지 않았으며, 남성이 여성보다 높았다. 환자 만족도는 성별(t=2.97, p=0.004)과 교육 정도(F=3.78, p=0.026)에 따라 통계적으로 유의한 차이를 나타내었으며 남성이 여성보다, 대졸 이상인 경우가 중졸 이하보다 높았다(Table 6).
4. 환자가 지각한 약사의 환자중심성 커뮤니케이션,신뢰 및 만족도 간의 관계
환자가 지각한 약사의 환자중심성 커뮤니케이션은 약사에 대한 신뢰(r=0.79, p<0.001)와 환자 만족도(r=0.85, p<0.001) 모두 유의하게 높은 양의 상관관계를 나타냈다. 따라서 약사의 환자중심성 커뮤니케이션이 높을수록 환자의 신뢰와 만족도가 높아지는 경향을 확인하였다. 또한 환자의 신뢰와 만족도 간에도 유의한 높은 양의 상관관계를 보여(r=0.80, p<0.001) 환자의 신뢰가 높을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다(Table 7).
5. 환자 만족도의 영향 요인
환자의 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 일반적 특성에 따른 환자 만족도에 통계적으로 유의성을 보인 환자의 성별과 교육 정도 및 상관관계 분석 시 유의한 변수로 검증된 약사의 환자중심성 커뮤니케이션, 약사에 대한 신뢰를 독립변수로 하여 다중회귀분석을 시행하였다. 분석 결과, 약사의 환자중심성 커뮤니케이션(β=0.58, p<0.001)과 약사에 대한 신뢰도(β=0.31, p<0.001)가 환자 만족도에 영향을 미치는 요인으로 나타났으며 이들 요인의 설명력(R2)은 77.7%이었다(F=69.516, p<0.001)(Table 8).
본 연구는 약 1,800개 병상 규모의 상급 종합병원 1개소에 내원한 외래 및 입원 환자를 대상으로 환자가 인식하는 병원약사의 환자중심성 커뮤니케이션과신뢰, 만족도 정도를 파악하고, 이들 간의 관계 및 환자 만족도 영향 요인을 분석한 것으로, 주요 연구 결과는 다음과 같다. 약사의 환자중심성 커뮤니케이션은 5점 기준 평균 4.75점이었으며 “매우 우수하다”(5점)에 응답한 비율은 평균 77.3%로 나타나 비교적 잘 수행되고 있는 것으로 확인되었다. 환자중심의 커뮤니케이션을 다룬 연구는 의사가 대부분으로병원약사를 대상으로 한 연구가 거의 없어 비교가 어려운 실정이긴 하지만 최근 동일한 도구를 사용하여약사의 환자중심성 커뮤니케이션을 측정한 국외 문헌에 따르면 최고점에 응답한 비율이 병원약사의 경우 평균 38.2%이었으며 지역약국 약사의 경우는 평균 69.1%로 나타나 본 연구 결과보다 낮은 수치를 보였다.20) 또한 미국 내 의사 대상 연구에서는 5점 기준 평균이 4.59점이었으며 최고점에 응답한 비율은 평균 69.7%로 본 연구 결과보다 다소 낮게 나타났으나21) 다른 의사 대상 연구에서는 문항별 최고 가능 점수의 응답 비율이 88.8%-96.6% 범위로 본 연구보다높았다.19) 이러한 차이는 기존의 연구들이 의료기관을 내원한 입원 및 외래 환자, 특정 진료과 환자 등 다양한 환자를 대상으로 수행하였을 뿐만 아니라 원 도구를 보건의료서비스 제공자의 업무 특성에 맞추어수정, 보완하여 문항 수와 내용에 다소 차이가 있었기때문으로 생각된다. 또한 5점 리커트 척도에서의 응답 범주의 차이도 관련 있을 것으로 생각되는 바 환자를 대상으로 한 만족도 평가와 같은 경우, 실제보다긍정적인 응답을 유도하여 평가 결과가 만점에 가까워지는 천장효과(ceiling effect)가 발생하는 경향이 있어23),24) 문항의 원 출처인 Makoul 등(2007)은최고 가능 점수(5=excellent)로 평가한 경우 ‘긍정’ 으로, 나머지 5점 미만으로 평가한 경우는 ‘부정적 응답’으로 분류하고(1=poor, 2=fair, 3=good, 4= very good) 긍정으로 응답한 비율만을 산출하여 비교하였으나18) 본 연구에서는 1점 “매우 미흡하다”에서 5점 “매우 우수하다”로 측정한 점이 결과에 영향을 미친 것으로 보인다. 한편 진료 형태별로 살펴보면입원 환자가 5점 기준 평균 4.82점이었으며 외래 환자는 4.67점으로 입원 환자가 더 높게 평가하였으나통계적으로 유의한 차이는 나타나지 않았다. 이러한결과는 진료 형태에 상관없이 환자들이 인지한 병원약사의 커뮤니케이션은 높은 환자지향성을 띄었음을반영하는 것으로 판단된다. 다만 입원 환자의 높은 점수는 설문조사 시 비밀 유지 및 익명성 보장에 대해 설명하고 환자가 자발적인 동의 의사를 밝힌 경우에 한해 시행되었음에도 불구하고, 외래 환자와 달리 재원기간 동안 지속적인 의료 서비스를 받아야 하므로 환자들이 불이익을 우려하여 보다 긍정적으로 응답했을가능성을 배제할 수 없다.
본 연구 결과, 약사의 환자중심성 커뮤니케이션을 측정하는 12개의 문항에서 상대적으로 낮게 평가된 하위 4개의 문항은 “약사는 내가 원하는 만큼 충분한 정보를 제공하였다”, “약사는 내가 모든 것을 이해하였는지 확인하였다”, “약사는 나와 충분한 복약상담 시간을 보내었다”, “약사는 나에게 관심과 염려를 나타내었다”이었다. 특히 가장 낮은 점수가 나온 문항은 “약사는 내가 원하는 만큼 충분한 정보를 제공하였다”로 최고점에 응답한 비율은 69.8%로 나타나 가장 높게 나타난 문항의 81.1%와 큰 차이를 보였다. 같은 도구를 사용하여 병원약사의 환자중심성 커뮤니케이션을 측정한 국외 문헌에서는 충분한 정보 제공 여부 문항이 38.1%로 나타나 본 연구 결과보다 낮았으며,20) 이와 같은 결과는 앞서 언급한 리커트 척도의 응답 범주의 차이와 입원, 외래 환자와 같은 연구 대상자의 차이가 관련이 있을 것으로 사료된다. 전국 17개 시도에 거주하는 성인 남녀 1,000명을 대상으로 조사한 Eun(2015)의 연구 결과에 따르면 병원약사에 대해 개선할 점으로 “약사가 직접 복용법과 부작용 등을 상세히 설명”하는 것을 최우선으로 꼽은 바 있으며,25) 3차 의료기관과 관련된 민원에서도 의료진의 불친절 외에 설명 부족에 대한 내용이 많아 본 연구 결과와 같은 맥락으로 이해할 수 있을 것이다.26) 다만, 암 환자의 경우 제공되는 정보의 양이 과다하면혼란스러움이 가중될 수 있어 적당량의 설명이 분명하게 제공되는 것이 환자의 만족도를 향상시키는 것으로 보고된 바 있으므로27) 설명을 많이 하는 것보다환자가 필요로 하는 만큼의 정보를 이해하기 쉽고 정확하게 전달하는 것이 효과적일 수 있다. 이와 같은맥락에서, Grice (1975)는 대화의 협력 원리를 바탕으로 네 가지 기본 대화 격률(정보의 질, 정보의양, 관련성, 방식)을 제시한 바, 양의 격률에 따르면대화의 목적에서 요구되는 만큼의 정보는 모두 전달하지만 요구하는 것 이상 또는 그 이하의 정보는 제공하지 않는 것이 효과적이며 성공적인 대화를 위한 요소임을 밝히고 있어28) 이의 활용을 고려해 보는 것도좋은 방안이라 생각된다.
다음으로 “약사는 내가 모든 것을 이해하였는지 확인하였다” 문항의 경우 평균 점수와 최고 가능 점수에 응답한 비율이 각각 전체 평균보다 낮은 하위 순위로 나타났다. 국외 연구에 따르면 병원약사의 경우 최고점에 응답한 비율이 48.5%, 지역약국 약사 65.3%로 본 연구 결과보다 낮았으나20) 이는 각기 다른 국가를 분석 대상으로 하였으며 이 밖에 연구 대상자 및 리커트 척도의 응답 범주 등이 영향을 미쳤을 것으로 생각된다. 본 연구에 참여한 환자의 64.2%가 60대 이상임을 고려할 때, 환자의 메시지 이해 여부를 확인하는 것은 복약 순응도 및 치료 결과와 관련된 중요한 부분이라 할 수 있다. 특히 국내 노인 환자의 경우에는 교육 자료나 검사 설명서 등을 올바르게 이해할 수 있는 비율이 11~38%로 매우 낮게 나타나,29) 복약 설명서 또는 건강 교육 자료에 대한 이해 부족으로 약물 복용에 더 많은 어려움을 경험할 수 있다. 따라서 노인 계층은 다른 연령에 비해 커뮤니케이션이 중요한 계층이라 할 수 있으므로 복약상담 시 약사로부터 제공받은 정보 혹은 중요한 지시사항을 환자 자신의 말로 약사에게 다시 말해보도록 요청하는 teach back 방법을 통해 환자의 이해도를 확인하는 등 보다 적극적인 태도가 필요할 것이다.
또 다른 하위 점수 문항인 “약사는 나와 충분한 복약상담 시간을 보내었다”의 경우 이와 관련해 환자에게 추가적으로 질문한 결과, 충분한 상담을 위해 필요하다고 생각하는 시간은 평균 9.6분으로 나타났다. 병원약사를 대상으로 측정한 연구가 없어 본 연구 결과와 직접적으로 비교하기는 어렵지만 이는 전국의 2,556명 암 생존자를 대상으로 선호하는 진료상담 시간에 대해 조사한 연구에서 평균 9.1분으로 나타난 것과 유사한 수준이었으며30) 본 연구에서 외래 환자의 경우 12.1분으로 확인되어 외래 초진과 재진 환자에서 평균 9.8분으로 보고된 기존 연구 결과와는 다소 차이가 있었다.31) 아울러 본 연구에 참여한 환자의 50.9%는 10분 이상의 상담이 필요하다고 응답하여 환자가 복약상담에 만족하지 않는 가장 큰 원인이 상담 시간의 부족으로 나타난 기존 연구 결과와 같은 맥락이었다.32) 이와 유사하게, 병원 외래 환자를 대상으로 의료 커뮤니케이션의 만족도를 조사한 연구에서도 의사와의 면담 시간이 5분 이상인 군이 5분 이하인 군보다 유의하게 높게 나타나 충분한 환자 교육 및 상담 시간의 확보가 환자 만족도에 중요함을 확인할 수 있었다.33) 부족한 설명은 환자가 내용을 충분히 이해하지 못할 위험이 있어 복약 불순응 뿐만 아니라 이로 인해 의도하지 않은 부정적 건강결과를 초래할 수 있으므로34) 환자 안전의 측면에서도 중요하게 다뤄져야 할 것이다.
“약사는 나에게 관심과 염려를 나타내었다” 문항도 하위 순위 문항 중의 하나로, 이는 병원약사의 경우 환자에 대한 염려를 표현하고, 환자의 선호도 등을 이끌어내는 데에 적합한 개방형 질문의 사용 빈도가 낮음을 밝힌 기존의 연구 결과를 간접적으로 뒷받침한다고 할 수 있다.35),36) “예”, “아니오”와 같이 환자가 대답할 수 있는 선택의 범위를 제한하는 폐쇄형 질문은 짧은 시간에 많은 정보를 수집할 수 있어 신속한 업무 처리에 효율적이나, 이를 과다하게 사용하는 것은 환자의 상태 혹은 다양한 문제에 있어 환자의 제한된 반응만을 유도할 뿐만 아니라, 건강 문제와 관련된 환자의 생각을 포착하는 데 한계가 있어 적절한 대응에 어려움이 따른다. 따라서 약사는 환자가 하고 싶은 질문이 무엇인지, 혹은 약 복용 및 건강 관리에 있어 어떠한 염려와 걱정이 있는지 등에 대해 개방형으로 질문하고, 이 밖에 특정한 사실에 대하여 구체적이며 객관적인 정보를 얻고자 할 때에는 폐쇄형 질문을 적절히 혼합하여 사용하는 것이 유용할 것이다. 또한 환자를 대함에 있어 미소 띤 표정으로 눈을 맞추며 대화하고 적절한 순간에 고개를 끄덕이거나 앉아서 대화 시 환자를 향하여 약간 상체를 기울이는 자세를 취하는 등의 비언어적인 커뮤니케이션도 환자를 향한 관심과 배려를 표현하는 방법이므로 환자에게 신뢰감을 심어주고 만족도를 높이는데 도움을 줄 수 있을 것으로 생각한다.
본 연구에서 설문조사 시 제시된 환자들의 추가 의견에 따르면, 비록 소수이나 상담 시 약사의 말하는 속도가 너무 빨라 알아듣기 어렵다, 전문 용어 대신 일반적인 용어의 사용을 원한다는 의견이 있었다. 말의 속도는 메시지의 신뢰도를 좌우하는 요인으로, 지나치게 빠른 경우 내용을 이해하기 어려울 뿐만 아니라 전달자에 대한 신뢰도 및 품위 역시 저하된다. 본연구의 대상자 중 70세 이상의 고령 환자는 23.6%로 나타난 바, 이러한 연령 집단의 경우 노화에 따른이해 능력 저하 및 청각 기능의 변화 가능성이 상대적으로 높은 편이라 할 수 있으므로 중요한 내용 위주로정확하게 발음하고 환자의 눈높이에서 천천히 알기쉽게 설명하는 전략들이 필요하다.37) 특히 약사들이바쁜 업무로 인해 말을 빠르게 하거나 노인환자들의청력 저하를 의식하여 지나치게 높은 목소리를 내는경우, 환자들은 약사가 화가 난 것으로 오해할 수 있으며 이는 환자와의 라포 형성과 관계 유지에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 따라서 복약상담 시 연령을 비롯한 환자의 기본 특성을 고려하고 요구 및 선호도 등을 반영한 개별 맞춤형 커뮤니케이션이 이루어져야 할 것이다.
병원약사에 대한 환자의 신뢰는 5점 기준 4.73점으로 나타나, 환자들의 병원약사에 대한 신뢰는 매우 높은 수준이었다. 같은 도구를 사용하여 병원약사에 대한 신뢰를 측정한 연구가 없어 직접적으로 비교하여 논의하기는 어려우나 최근 국내 지역약국 약사에 대한 신뢰도를 조사한 연구에 따르면 “약간 신뢰한다” 혹은 “매우 신뢰한다”라고 응답한 대상자가 61.5%로 나타나 대체적으로 긍정적인 평가를 보였다. 그러나 여전히 32.8%가 “보통이다”라고 응답하여 유보적인 태도를 취하였으며 부정적인 응답도 5.7%를 포함하고 있어 본 연구 결과와 차이가 있었다.38) 또한측정 도구는 다르지만 수도권에 사는 성인 500명을대상으로 조사한 연구에서 의사에 대한 신뢰도가 5점기준 3.24점으로 보통(3.0점)을 겨우 넘는 정도인것과 비교할 때 비교적 큰 차이가 있었다.39) 이러한결과가 나타난 이유로는 성별, 연령, 교육 정도 등 환자의 특성에 따른 반응 차이가 있을 것으로 생각하며,또한 지역 약국의 경우 약사와의 짧은 상호작용 과정에서의 경험을 바탕으로 측정한 반면, 본 연구에서는병원약사와의 경험을 대상으로 하였으므로 퇴원 환자상담이나 특정 질환 및 특수 약물에 관한 복약상담의경우 1:1 상담이 가능한 상담실에서 30분~1시간 정도 소요되는 경험이 있었던 점이 영향을 미쳤을 것으로 생각된다. 아울러 의사의 경우에는 ‘3분 진료’라는 말이 있듯이 환자에게 충분한 정보와 설명이 제공되지 않은 것, 환자에 대한 개별적인 관심의 부족 등이 낮은 신뢰의 요인 중 하나일 것으로 사료된다.
환자 만족도를 살펴보면 5점 만점에 4.73점으로 매우 높은 점수로 나타나 환자의 기대 수준을 전반적으로 충족시킨 것으로 추측할 수 있다. 이 역시 같은 도구를 사용해 병원약사에 대한 만족도를 측정한 선행연구는 없으나 국내 간호 서비스 만족에 대해 4.44점(5점 기준)으로 보고된 결과와,40) 의사 및 간호사에 대한 만족도 연구에서 50점 만점에 평균 37.45점 즉, 중간보다 다소 높은 수준으로 나타난 결과와 비교해 볼 때 비교적 높은 수치라 할 수 있다.33) 본 연구 결과 환자 만족도는 영역별로 비슷한 수준이었으나 환자를 대하는 태도가 가장 높았고, 커뮤니케이션 문항은 상대적으로 낮은 만족도를 보여주었다. 이는 기존 연구에서 지역약국 약사와의 커뮤니케이션에 대한 만족도를 묻는 질문에 응답자의 41.8%만이 만족한다고 하여 정도의 차이는 있으나 개선의 여지가 남아있다는 측면에서 바라봤을 때 본 연구 결과와 유사한 양상으로 생각된다.38) 한편 환자들은 약사의 태도에 대한 만족도가 높을 때 약 복용에 도움이 되는 것으로 보고된 바 있으므로41) 환자를 존중하며 예의를 갖추는 태도를 더욱 유지, 발전시키는 것이 중요하다 하겠다.
환자의 일반적 특성에 따른 환자중심성 커뮤니케이션, 신뢰 및 만족도를 살펴보았을 때 성별에 따른 환자중심성 커뮤니케이션, 신뢰, 만족도가 각각 유의한 차이를 나타내었으며 교육 수준에서는 환자중심성 커뮤니케이션과 환자 만족도에 유의한 차이를 보였다. 특히 남성이 여성보다, 교육 정도는 대졸 이상인 경우가 중졸 이하보다 높은 환자 만족도를 나타낸 바, 이는 선행연구에서 남성이 여성보다 의료 서비스에 대한 요구도가 낮을 뿐만 아니라 환경에 대해 덜 민감하여 만족도가 더 높으며,42) 교육 정도가 높을수록 의료서비스에 만족하는 경향을 나타내어 본 연구 결과와일치하였다.43) 그러나 기존 연구에서 여성이 남성보다, 연령이 높을수록, 교육 수준이 낮을수록 의료 서비스 및 환자 교육/상담에 대한 만족도가 높은 경향이있는 것으로 보고되어 본 연구와 상이한 결과를 보이고 있으므로13),44) 추후 반복 연구를 통해 확인할 필요가 있으며 아울러 본 연구에서 만족도가 낮게 나타난여성과 교육 수준이 낮은 집단의 만족도 증진을 위한개선 방안이 함께 모색되어야 할 것이다.
본 연구 결과 환자중심의 커뮤니케이션, 환자의 신뢰, 그리고 환자 만족도는 서로 모두 높은 양의 상관관계를 보여 환자는 약사가 환자중심의 커뮤니케이션을 한다고 평가할수록 약사를 신뢰하고 만족도가 높아지는 경향이 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 회귀분석 결과에서도 반영되어 약사의 환자중심성 커뮤니케이션과 환자의 신뢰가 환자 만족도의 중요한 영향 요인으로 제시되었다. 이는 의료진의 커뮤니케이션 능력이 환자의 신뢰와 만족도에 긍정적인 영향을 미치며16) 환자 만족의 선행 요인으로 신뢰를 제시한 기존 연구와 일치하는 결과이다.14) 여러 선행연구에 의하면 공감과 감정적 유대를 이끌어내는 커뮤니케이션 행위는 환자로 하여금 의료진에 대한 신뢰감 형성에 가장 중요한 요인으로45) 의료 서비스의 불만족은 의료진의 임상적 능력이 아닌 대부분 설명 부족과 불친절한 행동과 같은 커뮤니케이션의 문제이며6),8) 환자의 걱정이나 염려에 관심을 보여주고 지지하는 것, 따스한 미소를 짓는 것, 눈을 마주치는 것과 같은 비언어적 커뮤니케이션도 진료를 효과적으로 이끌고 환자의 만족을 결정짓는 중요한 요인으로 보고되어 본 연구의 결과를 뒷받침하였다.46) 따라서 단순히 통상적인 친절 교육이나 표준화된 환자 응대 등을 통해 환자의 만족도를 높이려고 하기보다는, 환자에 대한 개별적인 관심과 배려를 바탕으로 환자가 궁금해하는 부분에 대한 충분한 설명과 환자의 이해도 확인, 신뢰성 있는 정보 제공 등을 더욱 강화하며, 동시에 약사 개개인의 표정과 시선 처리, 말의 속도와 같은 비언어적 행동을 포함하는 커뮤니케이션에도 주의를 기울이는 것이 필요하다. 또한 환자들은 병원이라는 낯선 환경과 치료 과정의 불안감으로 인해 정서적 지지에 대한 요구도가 높으므로, 환자의 말을 경청하고 공감함으로써 환자의 신뢰와 만족감을 효율적으로 극대화하는 것도 고려해 볼 수 있을 것이다.
이상의 연구 결과를 토대로 환자의 만족도 수준을 높이기 위해 다음과 같이 제언하고자 한다.
첫째, 병원약사가 숙련된 수준으로 환자중심의 커뮤니케이션을 수행하기 위해서는 약사 양성 초기 과정이라 할 수 있는 학부 과정에서부터 지속적이며 체계적인 커뮤니케이션 교육이 필요하리라 생각된다. 본 연구 결과 약사들의 환자중심성 커뮤니케이션은 전반적으로 높은 편으로 나타났으나 일부 개선이 필요한 영역이 파악되었다. 특히 여러 문헌에서 약사의 낮은 공감, 전문 용어의 사용, 일방향적인 커뮤니케이션의 구사가 지적되고 있는 만큼9),35),47) 약대 저학년에서부터 고학년에 이르기까지 연속되는 체계적인 교육과 훈련을 비롯하여 졸업 후 임상 상황에 잘 적응할 수 있도록 시뮬레이션 실습 등을 병행한 다양한 사례 중심의 교육이 중점적으로 제공되야 할 것이다.
둘째, 약사의 커뮤니케이션 역량을 향상시키기 위해서는 우선 개인의 역량이 어느 정도인지 사정하는 것이 필요하다. 이를 위해 자가 보고식 설문지와 동료 및 다른 사람으로부터의 피드백을 병행하는 등 다양한 평가 방법을 활용하여 그 차이를 비교 분석한다면 약사들의 커뮤니케이션 능력 정도에 대해 보다 객관적인 평가와 이해가 가능할 것이다.
셋째, 커뮤니케이션 역량 증진을 위해서는 약사 개인의 의지와 노력 뿐만 아니라 조직 차원의 지지적 환경과 지원이 수반되어야 한다. 그동안 커뮤니케이션 기술은 별도의 교육이나 훈련이 없어도 임상에서 자연스럽게 체득되어지는 것으로 인식하는 경향이 있어 역량 강화를 개인적인 선택 과제로 두는 등 상대적으로 그 중요성이 간과되어 왔다. 이와 같은 상황에서 최근 본원 약제부는 성숙한 인간관계 및 소통을 위한 기본 소양의 함양을 바탕으로 멘토약사로서의 역할을 다하고 환자 각 개인에게 최적화된 맞춤형 약제서비스를 제공하기 위해 환자상담위원회와 멘토클라스 등을 개설 운영하고 있어 매우 고무적인 현상이라 할 수 있다. 따라서 개인 차원의 노력과 더불어 이와 같은 조직 차원에서의 다각적인 지원과 연구가 지속적으로 전개되고 확장된다면 약사에 대한 환자의 신뢰와 만족도를 극대화하는 데 도움이 될 것으로 생각한다.
넷째, 환자는 의료진과의 비대칭적인 권력 관계로 인해 의료 서비스에 대한 불만과 고충을 제기하기 힘든 경우가 많다.48) 따라서 본 연구에서 나타난 의견만을 살펴보는 것은 환자들의 실제 불만족 측면의 많은 부분을 간과할 가능성이 있으므로 질적 연구 방법론을 이용한 후속 연구를 통해 약사와의 소통 경험에 대해 심도 있게 파악할 필요가 있다.
본 연구의 제한점으로는 단일 주요 상급 종합병원을 이용하는 환자를 대상으로 편의표집하였으므로 일반화에 어려움이 있다. 따라서 추후 지역이나 병원별로 조사하여 광범위한 분석이 필요하리라 생각한다. 또한 본 연구와 동일한 도구를 사용하여 병원약사를 대상으로 한 연구들이 거의 없었기 때문에 선행연구와의 직접적인 비교분석이 어려웠다. 이밖에 비록 본 연구에 포함된 환자군이 다양하지만 정신건강 환자 혹은 치매와 같은 인지 장애를 지닌 환자와 같은 특수 집단의 환자는 포함되지 않았으므로 향후에는 해당 환자군 등을 포함하는 통합적인 분석이 이루어질 필요가 있다. 이러한 제한점에도 불구하고 국내에서는 외래 및 입원 환자를 대상으로 약사의 환자중심성 커뮤니케이션, 신뢰, 환자 만족도 등을 종합적으로 파악하고 관계성 검증 및 영향 요인을 조사한 연구가 거의 이루어지지 않았기에 의의가 있다 할 것이다. 본 연구가 환자중심 커뮤니케이션의 실제 적용을 돕는 디딤돌로 활용되어 약사에 대한 신뢰와 만족도를 제고하는데 도움이 되기를 기대한다.
이상의 본 연구 결과, 환자가 인식한 병원약사의 환자중심성 커뮤니케이션과 신뢰, 만족도는 전반적으로 높은 수준으로 나타났으나, 일부 상대적으로 낮은 문항이 확인되어 개선이 필요함을 알 수 있었다. 개별화된 복약상담을 시행함에 있어 성별과 교육 수준은 고려해야 할 요소로 확인되었으며 환자중심성 커뮤니케이션과 신뢰는 환자 만족도의 중요한 요인으로 나타났다. 향후 커뮤니케이션 역량을 함양하기 위한 약사 개개인의 지속적이며 꾸준한 노력과 함께 프로그램 개발 및 교육과 같은 조직 차원의 지원이 필요하며이를 통해 환자의 신뢰와 만족도를 극대화하고 나아가 질 높은 복약상담 서비스를 제공할 수 있도록 해야할 것이다. 추후에는 약사의 환자중심성 커뮤니케이션에 대한 관심을 높이고 연구 결과를 일반화하기 위해 폭 넓은 대상과 영역에서의 확장된 연구를 비롯하여 약사들의 커뮤니케이션 역량 강화를 위한 교육 프로그램 개발과 효과 검증 등의 지속적인 후속연구가이루어지길 기대한다.
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원보
J. Kor. Soc. Health-syst. Pharm. 2023; 40(4): 387-408
Published online November 30, 2023 https://doi.org/10.32429/jkshp.2023.40.4.001
Copyright © The Korean Society of Health-system Pharmacists.
Hospital Pharmacists’ Patient-Centered Communication, Trust, and Satisfaction: Patients’ Perceptions and Opinions
Hye Kyung Jina, Sung Yun Suhb, Sung Hwan Kimb, A Jeong Kimb, Hyun Jeong Kimb, Nigh Choib, Jeong Yun Choib, Hayeon Leeb, Jiseung Hongb, Oksang Leeb, Hyeri Ohb, Ah Young Jeonb, Gahyun Kimb, Jihyeon Dob, Yumi Leeb and Yoon Sook Chob†
College of Pharmacy, Dongguk University, 32, Dongguk-ro, Ilsandong-gu, Goyang, 10326, Republic of Koreaa Department of Pharmacy, Seoul National University Hospital, 101 Daehak-ro, Jongno-gu, Seoul, 03080, Republic of Koreab
Correspondence to:†Yoon Sook Cho Tel:+82-2-2072-2590 E-mail : joys99@snuh.org
Revised: October 18, 2023
Accepted: November 1, 2023
Abstract
Background : There is a limited understanding of the impact of pharmacist-led patient-centered communication on patient satisfaction in hospital settings. This study investigated the patient’s perception of patient-centered communication, trust, and satisfaction, as well as the determinants of their satisfaction.
Methods : This study is a descriptive, cross-sectional analysis conducted in a tertiary care hospital in Seoul from October 5, 2021 to June 24, 2022. A total of 120 patients were assigned self-reported questionnaires that measured the pharmacists’ patient-centered communication, trust in pharmacists, and satisfaction level. Additionally, we explored the demand for developing patient counseling services, including unfulfilled needs related to the duration of patient education and counseling.
Results : In total, 106 patients (52 outpatients and 54 inpatients) completed the survey. The average mean score for patient-centered communication was notably high (4.75±0.40) on a 5-point Likert scale, with an average of 77.3% of them rated as “very good”. However, the scope for improvement was observed in some aspects of pharmacist-led communication. In addition, patients also expressed a high level of trust in hospital pharmacists (4.73±0.42) and a similar satisfaction level (4.73±0.45). The average perceived optimal duration for patient education and counseling was 9.62±6.31 minutes, ranging between 2 and 40 minutes. Significant positive correlations were observed between patient-centered communication and trust in pharmacists (r=0.79; p<0.001) as well as patient satisfaction (r=0.85; p<0.001). Both patient-centered communication (β=0.58, p<0.001) and trust in the pharmacists (β=0.31, p<0.001) emerged as significant factors affecting patient satisfaction (R2=0.777, p<0.001).
Conclusion : The findings indicate the need for hospital pharmacists to integrate patient- centered communication in patient education and counseling to enhance patients’ trust and satisfaction. Continued efforts to develop effective communication strategies and organizational support for hospital pharmacists are imperative for enhancing quality patient care.
Keywords: Hospital pharmacist, Patient, Communication, Trust, Satisfaction
Body
오늘날 교육 및 소득 수준의 향상과 의료 기술의 발달로 환자들은 더 나은 양질의 의료를 요구하고 있다. 의료 서비스의 패러다임이 질병중심에서 환자중심으로 변화하고 있으며1) 병원 간 경쟁의 심화는 기업에서 제공하는 서비스 품질을 측정하기 위해 개발된 SERVQUAL(service quality) 모델이2) 의료 서비스분야에 적용되는 사례가 증가하고 있는 것에서도 알 수 있듯이 고객중심으로의 경영 전략 변화를 이끌어냄으로써 환자의 만족도를 중요한 목표로 설정하게 되었다.3),4) 이러한 시대의 흐름에 따라 약사의 업무도 과거의 조제 중심에서 개별 환자에게 맞춘 복약상담, 약물 및 건강 관련 정보 제공, 팀 의료 활동 등 전문적이며 환자중심적인 서비스를 제공하는 방향으로 확대되었고,5) 이에 따라 임상 현장에서의 커뮤니케이션의 역할과 필요성이 증대되고 있다.
환자와의 효과적인 커뮤니케이션은 환자의 질병에 대한 이해, 복약 순응도, 치료 성과의 향상과 환자의 높은 만족감 등에 영향을 미치는 중요한 요인으로 알려져 있다.6)-9) 특히 상세하고 충분한 정보를 제공하는 것과 이해하기 쉽게 설명해 주는 것, 질문에 잘 대답해주는 것과 같은 언어적 커뮤니케이션에 대한 평가가 긍정적일수록 환자는 의료진을 신뢰하며, 말투, 표정, 눈맞춤과 같은 비언어적 커뮤니케이션도 환자의 약물 복용에 대한 지식과 이해도를 높이고 의료진에 갖는 신뢰도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 보고된 바 있어,10),11) 환자와의 언어적, 비언어적 상호작용은 매우 중요한 요소라 할 수 있다.
신뢰란 환자와 의료진 간의 관계의 근본적인 요소로, 신뢰를 주는 의료진의 커뮤니케이션은 환자의 불안을 감소시키고 환자의 순응도와 치료결과 등에 영향을 미치는 바, 더 나은 건강성과 및 환자의 삶의 질의 개선을 돕는 것으로 나타났다.12) 한편, 환자의 만족도를 측정하는 것은 의료 서비스 품질의 개선을 위해 중요한 요인으로, 환자의 만족도와 관련된 여러 요인들을 실증적으로 규명하고자 하는 많은 연구들이 있어왔으나, 보건의료 현장에서의 커뮤니케이션과 관련된 연구는 대부분 의사 및 간호사를 중심으로 이루어져 왔다.6)-8),10),11),13),14) 서울과 지방 병원 입원 환자를 대상으로 한 연구에 따르면, 환자의 만족도와 재방문 의사에 결정적인 요인이 되는 것은 의료진의 친절함과 의사의 설명, 지식이라고 보고되었으며,4) 치과 의료기관을 방문한 환자들을 대상으로 한 연구 결과에서도 예의, 불안 공감, 알기 쉬운 설명, 충분한 대화 순으로 환자의 만족도에 영향을 미친 것으로 나타났다.15) 또한 간호사의 커뮤니케이션 스타일이 환자의 신뢰만족에 미치는 영향을 분석한 연구에서는 권위적 혹은 정보 제공적인 것보다 환자를 존중하고 공감과 경청을 바탕으로 정서적 지지를 제공하는 친화적인 커뮤니케이션을 구사하는 경우에 노인환자의 신뢰만족도에 보다 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.13) 이처럼 환자들은 의료 지식이 부족하고 전문적 의료 행위에 대한 직접적인 평가가 어렵기 때문에 이를 대신하는 의료 서비스 제공자의 태도나 커뮤니케이션 등을 바탕으로 신뢰도 및 전반적인 서비스 품질을 평가한다 할 수 있다.16)
이와 같은 선행연구들을 바탕으로 약사의 커뮤니케이션 능력 또한 복약상담 서비스의 질적 향상과 환자의 신뢰 및 만족도에 영향을 미치는 중요한 요소일 것으로 미루어 짐작할 수 있다. 그러나 외국에서 활발하게 수행되고 있는 약사의 커뮤니케이션 관련 연구에 비하면 국내에서는 관심의 역사가 짧아 이에 대한 연구가 미흡하며, 환자중심의 시각에서 병원약사와 환자 간 커뮤니케이션 현황 또는 병원약사에 대한 신뢰및 만족도를 다루는 연구는 거의 존재하지 않는 실정이다. 이에 본 연구는 환자가 지각하는 병원약사의 환자중심성 커뮤니케이션과 약사에 대한 신뢰 및 만족도를 조사하고, 이를 바탕으로 높은 수준의 환자 지향적 소통 전략을 탐색함으로써, 추후 효과적인 커뮤니케이션 프로그램 개발 및 질 높은 복약상담 서비스를제공하기 위한 개선 방안을 마련하는 데 기초가 되는자료를 제공하고자 한다.
연구방법
1. 연구 설계
본 연구는 환자가 지각하는 병원약사의 환자중심성 커뮤니케이션, 약사에 대한 신뢰 및 환자 만족도 간의 관계와 환자 만족도의 영향 요인을 파악하기 위한 서술적 조사 연구(descriptive study)이다.
2. 연구 대상 및 절차
본 연구의 대상자는 서울대학교병원에 내원한 입원 환자와 외래 환자 중 1)만 19세 이상의 성인 환자 2)1회 이상 진료를 받고 약사로부터 복약상담/교육을 제공받은 자 3)설문지를 읽고 응답할 수 있거나 의사소통이 가능한 자 4)본 연구의 목적과 절차를 이해하고 연구 참여에 자발적으로 동의한 자로 선정하였다. 구체적으로는 입원 환자의 경우 특정 입원 병동(신경과, 순환기 내과)의 퇴원환자를 대상으로 이루어졌으며 대상자가 입원한 병실에 연구자가 방문하여 환자 침상 옆(bed-side)에서 복약상담이 진행되었다. 외래 환자의 경우에는 가정의학과, 신장내과 중 특정 의료진과의 협의를 통해 복약상담의 필요성이 있는 다약제 복용 노인환자, 인공판막 수술을 받은 환자 중 warfarin 복용 환자, 췌담도암 항암화학요법 환자 중 개인교육이 필요한 환자, 간이식 환자 중에서 복약상담실을 방문한 환자, 응급실 퇴원약 수령 환자를 대상으로 하였으며, 상담 장소는 원내 외래약국 복약상담실, 공용상담실 중 항응고치료(Anticoagula-tion service, ACS) 상담실, 응급실 내 상담 공간 등이었다.
3. 자료 수집
본 연구의 자료는 서울대학교병원 연구윤리심의위원회의 승인(H-2106-098-1228) 후 2021년 10월 5일부터 2022년 6월 24일까지 수집되었다. 30부의 예비조사를 통해 설문지의 검토 및 수정이 이루어졌으며 이후 본 조사를 실시하였다. 설문 조사 실시는 복약상담을 마친 직후로 비밀 유지 및 익명성 보장에 대해 환자에게 설명하고 환자가 자발적인 동의 의사를 밝힌 경우에 한해 설문지를 배포하였으며, 환자는 상담 시행자가 없는 상황에서 작성하였다. 완성된 설문지는 수거함에 개별적으로 넣도록 안내하였고 이후 연구자가 직접 회수하였다. 설문지는 120부를 배포하였고 응답 내용이 불충분하거나 응답이 기입되지 않은 등의 설문지 14부를 제외하여 최종적으로 106부(88.3%)의 자료를분석하였다.
4. 연구 도구
1) 약사의 환자중심성 커뮤니케이션의료 서비스 제공자의 커뮤니케이션 능력을 평가하는 45개의 도구를 검토한 연구에 따르면 현존하는 대부분의 검사 도구가 이질성이 높고 연구자 간의 합의가 결여되어 있는 것으로 나타났다.17) 그러나 Mak-oul 등(2007)이 개발한 CAT (The Communica-tion Assessment Tool)는 5점 리커트 척도로 문항의 개수가 15항목으로 적절하고 내용이 비교적 이해하기 쉬운 장점이 있으며 커뮤니케이션의 환자중심성을 측정하는 도구 중 심리계측적 특성이 가장 높은것으로 알려져 있다.18) 또한 여러 선행연구에서 신뢰성, 타당성, 이용 가능성이 검증되었으며 입원, 외래환자 구분 없이 다양한 진료 과목의 환자들을 포함하는 연구에 적합해 많이 활용되고 있는 도구이다.19)-21) 따라서 본 연구에서는 Makoul 등(2007)이 개발한 CAT를 기초하여18) 본 연구에 맞게 수정, 보완하여 사용하였다. 원 도구는 의사-환자 간 커뮤니케이션에 중점을 두는 것으로 진료면담 시의 내용이나, 본연구에서는 환자가 복약상담 중 약사의 실제적인 환자중심성 커뮤니케이션 정도를 질문하였다. 따라서원 도구의 문항에서 ‘의사’ 용어 대신 ‘약사’로 바꾸어사용하였으며, “약사는 내가 원하는 만큼 의사 결정에 참여시켰다”와 “약사는 치료 방법과 계획에 대해서 나와 의논하였다” 문항은 국내 약사의 업무 특성에 맞지 않아 제외하였고, doctor’s staff와 관련된 1개 문항도 삭제하였다. 따라서 본 연구에서는 3개의 문항을 설문 도구에서 제외하여 총 12문항으로구성하였다. 해당 도구는 번역과 역번역 과정을 거친후 종합병원에서 10년 이상 근무한 경력이 있는 박사학위를 소지한 약사 1인과 5년 이상 근무한 경력이있는 약사 2명을 포함한 전문가 5인을 대상으로 의견을 조사 후 수정, 보완하였다. 측정 지표의 응답 범위는 “매우 미흡하다” 1점에서 “매우 우수하다” 5점으로 된 Likert 척도로, 문항의 평균 점수가 높을수록 약사의 환자중심성 커뮤니케이션이 우수함을 의미한다. 원 도구의 신뢰도 Cronbach’s ⍺는 0.96이고, 본 연구에서의 Cronbach’s α 계수는 0.95이었다.
2) 약사에 대한 신뢰신뢰는 많은 연구자들에 의해 다양하게 정의되고 있는 바, Anderson & Dedrick (1990)은 “의료진에 대한 의존도”, “지식과 기술에 대한 믿음”, “정보에 대한 신뢰도” 차원으로 설명하였고,22) Kim 등(2009)은 “의사에 대한 인간적인 믿음”, “의사에 대한 믿음직스러움”, “가족처럼 생각하고 진료함”의 항목으로 신뢰를 측정하였으며,14) Kim & Yu (2008)는 “의사는 믿을 만함”, “의사의 말과 행동이 일치함”, “전반적으로 신뢰함”, “의사는 약속을 잘 지킴”의 문항으로 측정하였다.16) 본 연구에서 신뢰의 측정은 선행연구를 바탕으로 본 연구의 목적에 맞게 수정, 보완하였으며 “약사가 하는 설명이나 교육은 믿을 만하다”, “약사는 나의 건강과 회복을 진심으로 생각하고 있는 것 같다”, “나는 약사가 제공한 복약상담을 전반적으로 신뢰한다” 총 3문항으로 구성되었다. 각 문항은 “전혀 그렇지 않다” 1점에서 “매우 그렇다” 5점으로 된 Likert 척도로 점수가 높을수록 약사에 대한 높은 신뢰를 의미한다. 본 연구에서 약사에 대한 신뢰도의 Cronbach’s ⍺는 0.90이었다.
3) 환자 만족도본 연구에서는 Parasuraman 등(1988)이 개발한 SERVQUAL 척도 항목 및 선행연구를 기반으로 Kim 등(2009)이 수정, 보완한 도구를 중심으로 하여2),14) “나는 약사와의 커뮤니케이션에 만족한다”, “나는 약사가 나를 대하는 태도에 만족한다”, “나는 약사가 제공한 복약상담에 전반적으로 만족한다” 총 3문항으로 구성하였다. 응답 범주는 “전혀 그렇지 않다” 1점에서 “매우 그렇다” 5점으로 된 Likert 척도로 구분하였으며, 점수가 높을수록 약사에 대한 높은 만족도를 의미한다. 본 연구에서 환자 만족도의 Cronbach’s ⍺는 0.94이었다.
4) 복약상담 서비스 개선에 대한 환자 의견병원약사에게 바라는 사항이나 개선할 점은 무엇인지, 또 약사와의 충분한 상담을 위해 몇 분 정도의 시간을 원하는지에 대한 추가 의견을 주관식 서술을 통해 응답하게 하였다.
5. 자료 분석
수집된 자료는 SPSS 29.0(IBM Co., Armonk, NY, USA)을 사용하여 분석하였다. 환자의 일반적 특성 및 환자가 인식한 약사의 환자중심성 커뮤니케이션, 약사에 대한 신뢰도, 환자 만족도는 기술통계를 이용하여 빈도와 백분율, 평균 및 표준편차 등을 구하였으며, 환자의 일반적 특성에 따른 환자중심성 커뮤니케이션, 신뢰, 만족도 차이는 변수의 특성에 따라 독립 t-검정과 분산분석(ANOVA)을 이용하였다. 약사의 환자중심성 커뮤니케이션과 신뢰, 만족도 간의 상관관계를 파악하기 위해 Pearson’s corre-lation coefficient를 구하였고, 환자 만족도에 미치는 영향 요인을 파악하기 위해 다중회귀분석을 이용하였다. 통계적 검증을 위한 유의 수준은 p<0.05로 설정하였으며 분산분석 시 유의한 차이가 있는 경우 Scheffé 사후 검증을 실시하였다.
연구결과
1. 대상자의 기본 특성
환자의 성별은 남자 55.7%이며 연령은 평균 60.92(±12.42)세로 60대(40.6%)가 가장 많았고, 학력은 대학교 이상(46.2%), 고졸(32.1%), 중졸 이하(21.7%) 순이었다. 복용하는 처방 의약품 개수는 평균 5개(±3.18)이며, 일반의약품을 복용하는 환자는 28.3%로 평균 개수는 0.76개였다. 주관적 건강상태는 보통(67.0%), 좋음(17.0%), 나쁨(16.0%) 순이었으며, 현재 앓고 있는 질환 수는 평균 1.13개였다. 건강 보장 유형은 국민건강보험이 93.4%였으며 진료 유형은 외래 환자 49.1%, 입원 환자 50.9%이었다(Table 1). 복약상담을 진행한 약사는 외래조제 파트, 임상약료 파트, 입원조제 파트, 암진료조제 파트 약사 12명으로, 성별은 91.7%가 여성이었으며 평균 연령은 34.33(±3.93)세이었다. 학력은 약학사(75.0%)가 대다수를 차지하였고 약사로서의 경력은 평균 6.53(±3.69)년으로 1년~5년이 50.0%로 가장 많았다(Table 2).
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Table 1 . and health-related characteristics of patients (N=106).
Characteristics Categories N (%)/Mean±SD Gender Male 59(55.7) Female 47(44.3) Age, y (range: 20–85) 60.92±12.42 20–29 3(2.8) 30–39 3(2.8) 40–49 8(7.5) 50–59 24(22.6) 60–69 43(40.6) ≥70 25(23.6) Education ≤Middle school 23(21.7) High school 34(32.1) ≥College 49(46.2) Total number of prescribed medications (range: 1–20) 5.00±3.18 Taking OTC drugs (range: 0–6) 0.76±1.43 Yes 30(28.3) No 76(71.7) Self-rated health Poor 17(16.0) Fair 71(67.0) Good 18(17.0) Total number of diseases (range: 0–5) 1.13±1.09 Yes 73(68.9) No 33(31.1) Health insurance types National health insurance 99(93.4) Medical aid 7(6.6) Patient care area Outpatient 52(49.1) Nephrology 12(11.3) Anticoagulation service 24(22.6) Family medicine 3(2.8) Transplantation 5(4.7) Oncology 7(6.6) Emergency 1(0.9) Inpatient 54(50.9) Neurology 1(0.9) Cardiology 53(50.0) SD, Standard deviation.
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Table 2 . Demographics of hospital pharmacists (N=12).
Characteristics Categories N (%)/Mean±SD Gender Female 11(91.7) Age, y (range: 28–41) 34.33±3.93 20–29 1(8.3) 30–39 9(75.0) ≥40 2(16.7) Education Bachelor’s 9(75.0) Master’s 2(16.7) Ph.D. 1(8.3) Years of experience as a pharmacist 6.53±3.69 1–5 6(50.0) 6–10 4(33.3) ≥11 2(16.7) SD, Standard deviation.
2. 환자가 지각하는 약사의 환자중심성 커뮤니케이션, 신뢰, 만족도 수준
1) 약사의 환자중심성 커뮤니케이션환자가 지각한 약사의 환자중심성 커뮤니케이션은 전체 평균 점수가 5점 기준 4.75점(±0.40)이었으며 “매우 우수하다”(5점)에 응답한 비율은 평균 77.3%였다. 최고점에 응답한 비율이 상위 1~4위에 속하는 항목은 “약사는 내가 하고 싶은 질문을 할 수 있도록 하였다”, “약사는 내가 이해할 수 있는 용어로 말하였다”, “약사는 나를 편안하게 맞이하였다”, “약사는 나를 존중하였다” 순이었다. 이와 반대로 가장 낮은 순위 1~4위는 “약사는 내가 원하는 만큼 충분한 정보를 제공하였다”, “약사는 내가 모든 것을 이해하였는지 확인하였다”, “약사는 나와 충분한 복약상담 시간을 보내었다”, “약사는 나에게 관심과 염려를 나타내었다” 순이었다(Table 3). 비록 소수이기는 하지만 부정적인 응답이 나타난 문항으로는 “매우 미흡하다”(1점)에 응답한 “약사는 나를 바라보며, 나의 말을 경청하였다”(1.9%)와 “미흡하다”(2점)에 응답한 “약사는 나와 충분한 복약상담 시간을 보냈다”(0.9%), “약사는 나에게 관심과 염려를 나타내었다”(0.9%)이었다. 진료 형태별로 살펴보면 입원 환자가 인지한 약사의 환자중심성 커뮤니케이션은 5점 만점에 4.82점이었고, 외래 환자는 4.67점으로 입원 환자가 더 높게 나타났으나 통계적으로 유의하지 않았다(p=0.054).
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Table 3 . Hospital pharmacists’ patient-centered communication perceived by patients (N=106).
Item Statement Mean(SD) Rating (%, Very good) 1 Greeted me in a way that made me feel comfortable 4.79(0.41) 79.2 2 Treated me with respect 4.78(0.44) 79.2 3 Showed interest in my ideas about the prescribed therapy 4.76(0.49) 78.3 4 Understood my main health concerns 4.78(0.41) 78.3 5 Paid attention to me (looked at me, listened carefully) 4.73(0.66) 78.3 6 Let me talk without interruptions 4.77(0.44) 78.3 7 Gave me as much information as I wanted 4.67(0.53) 69.8 8 Talked in terms I could understand 4.76(0.51) 80.2 9 Checked to be sure I understood everything 4.72(0.50) 73.6 10 Encouraged me to ask questions 4.78(0.50) 81.1 11 Showed care and concern 4.73(0.53) 75.5 12 Spent the right amount of time with me 4.72(0.55) 75.5 Total 4.75(0.40) 77.3 SD, Standard deviation.
약사에 대한 환자의 신뢰는 설문 항목에 대한 응답 결과의 전체 평균값이 5점 기준 4.73(±0.42)점으로 나타났으며, “매우 그렇다”(5점)에 응답한 비율은 평균 73.9%로 “나는 약사가 제공한 복약상담을 전반적으로 신뢰한다”, “약사는 나의 건강과 회복을 진심으로 생각하고 있는 것 같다”, “약사가 하는 설명이나 교육은 믿을 만하다” 순으로 높게 나타났다(Table 4).
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Table 4 . Patients’ trust in hospital pharmacists (N=106).
Item Mean(SD) Rating (%, Strongly agree) The explanations and education provided by the hospital pharmacist are reliable 4.72(0.46) 71.7 The hospital pharmacist seems genuinely concerned about my health and recovery 4.73(0.49) 74.5 I trust the overall patient education and counseling provided by the hospital pharmacist 4.75(0.43) 75.5 Total 4.73(0.42) 73.9 SD, Standard deviation.
환자의 만족도는 5점 기준 4.73(±0.45)점이었으며, “매우 그렇다”(5점)에 응답한 비율은 평균 73.4 %로 약사의 태도에 대한 만족이 가장 높게 나타났으며 커뮤니케이션에 대한 만족은 가장 낮았다(Table 5).
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Table 5 . Patients’ satisfaction with hospital pharmacists (N=106).
Item Mean(SD) Rating (%, Strongly agree) I am satisfied with the communication with the hospital pharmacist 4.64(0.54) 67.0 I am satisfied with the hospital pharmacist’s attitude toward me 4.77(0.46) 79.2 I am overall satisfied with the patient education and counseling provided by the hospital pharmacist 4.76(0.45) 77.4 Total 4.73(0.45) 73.4 SD, Standard deviation.
“약사와의 충분한 상담을 위해 필요한 시간은 어느 정도라고 생각하십니까”라는 질문에 대한 응답 결과를 살펴보면 최소 2분에서 최대 40분까지로 나타났으며, 평균은 9.6(±6.3)분이었다. 5분 미만은 13명(12.3%), 5분-9분 39명(36.7%), 10분 이상은 54명(50.9%)으로 나타났으며, 10분 이상을 세분화해 살펴보면 10분 32명(30.2%), 15분 11명(10.4 %), 20분 8명(7.5%), 30분 이상은 3명(2.8%)이었다. 환자유형에 따라 구분한 결과 외래 환자는 평균 12.1분, 입원 환자는 7.3분으로 확인되었으며, 두 유형 간의 차이는 통계적으로 유의하였다(p<0.001). 구체적으로 살펴보면 외래 환자의 경우 5분 미만은 5명(9.6%), 5분-9분 11명(21.2%), 10분 이상은 36명(69.2%)이었으며, 입원 환자는 5분 미만 8명(14.8%), 5분-9분 28명(51.9%), 10분 이상 18명 (33.4%)이었다(Fig. 1).
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Figure 1. The duration of counseling sessions preferred by patients
아울러 상담 시 약사의 말이 빨라서 이해하기 어렵다, 전문 용어가 아닌 일반적인 용어의 사용을 원한다는 추가 의견이 있었다.
3. 환자의 일반적 특성에 따른 병원약사의 환자중심성 커뮤니케이션, 신뢰 및 만족도
일반적 특성에 따른 약사의 환자중심성 커뮤니케이션은 성별(t=6.83, p=0.010)과 교육 정도(F= 3.23, p=0.044)에 따라 통계적으로 유의한 차이가 있었으며, 남성이 여성보다, 중졸 이하 군보다 고졸인 경우가 더 높게 나타났다. 약사에 대한 신뢰의 경우 성별(t=3.22, p=0.002)을 제외하고 모두 통계적으로 유의하지 않았으며, 남성이 여성보다 높았다. 환자 만족도는 성별(t=2.97, p=0.004)과 교육 정도(F=3.78, p=0.026)에 따라 통계적으로 유의한 차이를 나타내었으며 남성이 여성보다, 대졸 이상인 경우가 중졸 이하보다 높았다(Table 6).
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Table 6 . The difference between patient-centered communication, trust in pharmacists, and satisfaction with pharmacists by patients’ characteristics (N=106).
Characteristics Categories N Patient-centered communication Trust in pharmacists Patient satisfaction M±SD F/t( p )M±SD F/t( p )M±SD F/t( p )Gender Male 59 4.82±0.36 6.83(0.010) 4.85±0.35 3.22(0.002) 4.84±0.36 2.97(0.004) Female 47 4.66±0.44 4.59±0.46 4.58±0.51 Age, y 20–49 14 4.80±0.40 1.07(0.364) 4.81±0.36 0.93(0.430) 4.86±0.28 1.63(0.186) 50–59 24 4.69±0.40 4.63±0.49 4.64±0.47 60–69 43 4.82±0.36 4.78±0.37 4.80±0.39 70 or older 25 4.66±0.46 4.71±0.44 4.61±0.56 Education† ≤Middle schoola 23 4.57±0.55 3.23(0.044) 4.61±0.49 1.31(0.274) 4.51±0.63 3.78(0.026) High schoolb 34 4.83±0.33 a<b 4.77±0.37 4.76±0.41 a<c ≥Collegec 49 4.78±0.34 4.76±0.41 4.80±0.34 Taking OTC drugs Yes 30 4.83±0.35 1.26(0.212) 4.77±0.41 -0.52(0.601) 4.79±0.39 -0.90(0.369) No 76 4.72±0.42 4.72±0.42 4.70±0.47 Self-rated health Poor 17 4.71±0.41 0.10(0.910) 4.84±0.34 0.85(0.429) 4.76±0.40 0.07(0.929) Fair 71 4.76±0.40 4.70±0.45 4.72±0.44 Good 18 4.76±0.43 4.76±0.36 4.72±0.54 Total number of diseases Yes 73 4.76±0.40 -0.56(0.574) 4.73±0.43 0.08(0.939) 4.74±0.43 -0.61(0.544) No 33 4.71±0.42 4.74±0.40 4.69±0.49 Health insurance types National health insurance 99 4.76±0.39 1.30(0.196) 4.74±0.42 0.74(0.459) 4.76±0.40 1.85(0.111) Medical aid 7 4.56±0.50 4.62±0.40 4.24±0.74 Patient care area Outpatient 52 4.67±0.45 1.95(0.054) 4.67±0.45 1.45(0.150) 4.65±0.51 1.64(0.104) Inpatient 54 4.82±0.34 4.79±0.38 4.80±0.37 Total 4.75±0.40 4.73±0.42 4.73±0.45 M, Mean; SD, Standard deviation.
† Scheffé test.
4. 환자가 지각한 약사의 환자중심성 커뮤니케이션,신뢰 및 만족도 간의 관계
환자가 지각한 약사의 환자중심성 커뮤니케이션은 약사에 대한 신뢰(r=0.79, p<0.001)와 환자 만족도(r=0.85, p<0.001) 모두 유의하게 높은 양의 상관관계를 나타냈다. 따라서 약사의 환자중심성 커뮤니케이션이 높을수록 환자의 신뢰와 만족도가 높아지는 경향을 확인하였다. 또한 환자의 신뢰와 만족도 간에도 유의한 높은 양의 상관관계를 보여(r=0.80, p<0.001) 환자의 신뢰가 높을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다(Table 7).
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Table 7 . Correlations of patient-centered communication, trust in pharmacists, and patient satisfaction (N=106).
Variables Patient-centered communication Trust in pharmacists Patient satisfaction r( p )r( p )r( p )Patient-centered communication 1 Trust in pharmacists 0.79(<0.001) 1 Patient satisfaction 0.85(<0.001) 0.80(<0.001) 1
5. 환자 만족도의 영향 요인
환자의 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 일반적 특성에 따른 환자 만족도에 통계적으로 유의성을 보인 환자의 성별과 교육 정도 및 상관관계 분석 시 유의한 변수로 검증된 약사의 환자중심성 커뮤니케이션, 약사에 대한 신뢰를 독립변수로 하여 다중회귀분석을 시행하였다. 분석 결과, 약사의 환자중심성 커뮤니케이션(β=0.58, p<0.001)과 약사에 대한 신뢰도(β=0.31, p<0.001)가 환자 만족도에 영향을 미치는 요인으로 나타났으며 이들 요인의 설명력(R2)은 77.7%이었다(F=69.516, p<0.001)(Table 8).
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Table 8 . Influencing factors of satisfaction with pharmacists recognized by patients (N=106).
Variables β t p B SE Gender (female)† -0.07 -1.30 0.199 -0.06 0.05 Education (≤middle school)† -0.08 -1.57 0.120 -0.09 0.06 Education (high school)† -0.06 -1.09 0.277 -0.05 0.05 Trust in pharmacists 0.31 3.86 <0.001 0.33 0.09 Patient-centered communication 0.58 7.29 <0.001 0.65 0.09 R2=0.777, Adjusted R2=0.765, F=69.516, p<0.001 SE, Standard error.
†Dummy variable; the reference groups were education (≥college) and gender (male).
고찰
본 연구는 약 1,800개 병상 규모의 상급 종합병원 1개소에 내원한 외래 및 입원 환자를 대상으로 환자가 인식하는 병원약사의 환자중심성 커뮤니케이션과신뢰, 만족도 정도를 파악하고, 이들 간의 관계 및 환자 만족도 영향 요인을 분석한 것으로, 주요 연구 결과는 다음과 같다. 약사의 환자중심성 커뮤니케이션은 5점 기준 평균 4.75점이었으며 “매우 우수하다”(5점)에 응답한 비율은 평균 77.3%로 나타나 비교적 잘 수행되고 있는 것으로 확인되었다. 환자중심의 커뮤니케이션을 다룬 연구는 의사가 대부분으로병원약사를 대상으로 한 연구가 거의 없어 비교가 어려운 실정이긴 하지만 최근 동일한 도구를 사용하여약사의 환자중심성 커뮤니케이션을 측정한 국외 문헌에 따르면 최고점에 응답한 비율이 병원약사의 경우 평균 38.2%이었으며 지역약국 약사의 경우는 평균 69.1%로 나타나 본 연구 결과보다 낮은 수치를 보였다.20) 또한 미국 내 의사 대상 연구에서는 5점 기준 평균이 4.59점이었으며 최고점에 응답한 비율은 평균 69.7%로 본 연구 결과보다 다소 낮게 나타났으나21) 다른 의사 대상 연구에서는 문항별 최고 가능 점수의 응답 비율이 88.8%-96.6% 범위로 본 연구보다높았다.19) 이러한 차이는 기존의 연구들이 의료기관을 내원한 입원 및 외래 환자, 특정 진료과 환자 등 다양한 환자를 대상으로 수행하였을 뿐만 아니라 원 도구를 보건의료서비스 제공자의 업무 특성에 맞추어수정, 보완하여 문항 수와 내용에 다소 차이가 있었기때문으로 생각된다. 또한 5점 리커트 척도에서의 응답 범주의 차이도 관련 있을 것으로 생각되는 바 환자를 대상으로 한 만족도 평가와 같은 경우, 실제보다긍정적인 응답을 유도하여 평가 결과가 만점에 가까워지는 천장효과(ceiling effect)가 발생하는 경향이 있어23),24) 문항의 원 출처인 Makoul 등(2007)은최고 가능 점수(5=excellent)로 평가한 경우 ‘긍정’ 으로, 나머지 5점 미만으로 평가한 경우는 ‘부정적 응답’으로 분류하고(1=poor, 2=fair, 3=good, 4= very good) 긍정으로 응답한 비율만을 산출하여 비교하였으나18) 본 연구에서는 1점 “매우 미흡하다”에서 5점 “매우 우수하다”로 측정한 점이 결과에 영향을 미친 것으로 보인다. 한편 진료 형태별로 살펴보면입원 환자가 5점 기준 평균 4.82점이었으며 외래 환자는 4.67점으로 입원 환자가 더 높게 평가하였으나통계적으로 유의한 차이는 나타나지 않았다. 이러한결과는 진료 형태에 상관없이 환자들이 인지한 병원약사의 커뮤니케이션은 높은 환자지향성을 띄었음을반영하는 것으로 판단된다. 다만 입원 환자의 높은 점수는 설문조사 시 비밀 유지 및 익명성 보장에 대해 설명하고 환자가 자발적인 동의 의사를 밝힌 경우에 한해 시행되었음에도 불구하고, 외래 환자와 달리 재원기간 동안 지속적인 의료 서비스를 받아야 하므로 환자들이 불이익을 우려하여 보다 긍정적으로 응답했을가능성을 배제할 수 없다.
본 연구 결과, 약사의 환자중심성 커뮤니케이션을 측정하는 12개의 문항에서 상대적으로 낮게 평가된 하위 4개의 문항은 “약사는 내가 원하는 만큼 충분한 정보를 제공하였다”, “약사는 내가 모든 것을 이해하였는지 확인하였다”, “약사는 나와 충분한 복약상담 시간을 보내었다”, “약사는 나에게 관심과 염려를 나타내었다”이었다. 특히 가장 낮은 점수가 나온 문항은 “약사는 내가 원하는 만큼 충분한 정보를 제공하였다”로 최고점에 응답한 비율은 69.8%로 나타나 가장 높게 나타난 문항의 81.1%와 큰 차이를 보였다. 같은 도구를 사용하여 병원약사의 환자중심성 커뮤니케이션을 측정한 국외 문헌에서는 충분한 정보 제공 여부 문항이 38.1%로 나타나 본 연구 결과보다 낮았으며,20) 이와 같은 결과는 앞서 언급한 리커트 척도의 응답 범주의 차이와 입원, 외래 환자와 같은 연구 대상자의 차이가 관련이 있을 것으로 사료된다. 전국 17개 시도에 거주하는 성인 남녀 1,000명을 대상으로 조사한 Eun(2015)의 연구 결과에 따르면 병원약사에 대해 개선할 점으로 “약사가 직접 복용법과 부작용 등을 상세히 설명”하는 것을 최우선으로 꼽은 바 있으며,25) 3차 의료기관과 관련된 민원에서도 의료진의 불친절 외에 설명 부족에 대한 내용이 많아 본 연구 결과와 같은 맥락으로 이해할 수 있을 것이다.26) 다만, 암 환자의 경우 제공되는 정보의 양이 과다하면혼란스러움이 가중될 수 있어 적당량의 설명이 분명하게 제공되는 것이 환자의 만족도를 향상시키는 것으로 보고된 바 있으므로27) 설명을 많이 하는 것보다환자가 필요로 하는 만큼의 정보를 이해하기 쉽고 정확하게 전달하는 것이 효과적일 수 있다. 이와 같은맥락에서, Grice (1975)는 대화의 협력 원리를 바탕으로 네 가지 기본 대화 격률(정보의 질, 정보의양, 관련성, 방식)을 제시한 바, 양의 격률에 따르면대화의 목적에서 요구되는 만큼의 정보는 모두 전달하지만 요구하는 것 이상 또는 그 이하의 정보는 제공하지 않는 것이 효과적이며 성공적인 대화를 위한 요소임을 밝히고 있어28) 이의 활용을 고려해 보는 것도좋은 방안이라 생각된다.
다음으로 “약사는 내가 모든 것을 이해하였는지 확인하였다” 문항의 경우 평균 점수와 최고 가능 점수에 응답한 비율이 각각 전체 평균보다 낮은 하위 순위로 나타났다. 국외 연구에 따르면 병원약사의 경우 최고점에 응답한 비율이 48.5%, 지역약국 약사 65.3%로 본 연구 결과보다 낮았으나20) 이는 각기 다른 국가를 분석 대상으로 하였으며 이 밖에 연구 대상자 및 리커트 척도의 응답 범주 등이 영향을 미쳤을 것으로 생각된다. 본 연구에 참여한 환자의 64.2%가 60대 이상임을 고려할 때, 환자의 메시지 이해 여부를 확인하는 것은 복약 순응도 및 치료 결과와 관련된 중요한 부분이라 할 수 있다. 특히 국내 노인 환자의 경우에는 교육 자료나 검사 설명서 등을 올바르게 이해할 수 있는 비율이 11~38%로 매우 낮게 나타나,29) 복약 설명서 또는 건강 교육 자료에 대한 이해 부족으로 약물 복용에 더 많은 어려움을 경험할 수 있다. 따라서 노인 계층은 다른 연령에 비해 커뮤니케이션이 중요한 계층이라 할 수 있으므로 복약상담 시 약사로부터 제공받은 정보 혹은 중요한 지시사항을 환자 자신의 말로 약사에게 다시 말해보도록 요청하는 teach back 방법을 통해 환자의 이해도를 확인하는 등 보다 적극적인 태도가 필요할 것이다.
또 다른 하위 점수 문항인 “약사는 나와 충분한 복약상담 시간을 보내었다”의 경우 이와 관련해 환자에게 추가적으로 질문한 결과, 충분한 상담을 위해 필요하다고 생각하는 시간은 평균 9.6분으로 나타났다. 병원약사를 대상으로 측정한 연구가 없어 본 연구 결과와 직접적으로 비교하기는 어렵지만 이는 전국의 2,556명 암 생존자를 대상으로 선호하는 진료상담 시간에 대해 조사한 연구에서 평균 9.1분으로 나타난 것과 유사한 수준이었으며30) 본 연구에서 외래 환자의 경우 12.1분으로 확인되어 외래 초진과 재진 환자에서 평균 9.8분으로 보고된 기존 연구 결과와는 다소 차이가 있었다.31) 아울러 본 연구에 참여한 환자의 50.9%는 10분 이상의 상담이 필요하다고 응답하여 환자가 복약상담에 만족하지 않는 가장 큰 원인이 상담 시간의 부족으로 나타난 기존 연구 결과와 같은 맥락이었다.32) 이와 유사하게, 병원 외래 환자를 대상으로 의료 커뮤니케이션의 만족도를 조사한 연구에서도 의사와의 면담 시간이 5분 이상인 군이 5분 이하인 군보다 유의하게 높게 나타나 충분한 환자 교육 및 상담 시간의 확보가 환자 만족도에 중요함을 확인할 수 있었다.33) 부족한 설명은 환자가 내용을 충분히 이해하지 못할 위험이 있어 복약 불순응 뿐만 아니라 이로 인해 의도하지 않은 부정적 건강결과를 초래할 수 있으므로34) 환자 안전의 측면에서도 중요하게 다뤄져야 할 것이다.
“약사는 나에게 관심과 염려를 나타내었다” 문항도 하위 순위 문항 중의 하나로, 이는 병원약사의 경우 환자에 대한 염려를 표현하고, 환자의 선호도 등을 이끌어내는 데에 적합한 개방형 질문의 사용 빈도가 낮음을 밝힌 기존의 연구 결과를 간접적으로 뒷받침한다고 할 수 있다.35),36) “예”, “아니오”와 같이 환자가 대답할 수 있는 선택의 범위를 제한하는 폐쇄형 질문은 짧은 시간에 많은 정보를 수집할 수 있어 신속한 업무 처리에 효율적이나, 이를 과다하게 사용하는 것은 환자의 상태 혹은 다양한 문제에 있어 환자의 제한된 반응만을 유도할 뿐만 아니라, 건강 문제와 관련된 환자의 생각을 포착하는 데 한계가 있어 적절한 대응에 어려움이 따른다. 따라서 약사는 환자가 하고 싶은 질문이 무엇인지, 혹은 약 복용 및 건강 관리에 있어 어떠한 염려와 걱정이 있는지 등에 대해 개방형으로 질문하고, 이 밖에 특정한 사실에 대하여 구체적이며 객관적인 정보를 얻고자 할 때에는 폐쇄형 질문을 적절히 혼합하여 사용하는 것이 유용할 것이다. 또한 환자를 대함에 있어 미소 띤 표정으로 눈을 맞추며 대화하고 적절한 순간에 고개를 끄덕이거나 앉아서 대화 시 환자를 향하여 약간 상체를 기울이는 자세를 취하는 등의 비언어적인 커뮤니케이션도 환자를 향한 관심과 배려를 표현하는 방법이므로 환자에게 신뢰감을 심어주고 만족도를 높이는데 도움을 줄 수 있을 것으로 생각한다.
본 연구에서 설문조사 시 제시된 환자들의 추가 의견에 따르면, 비록 소수이나 상담 시 약사의 말하는 속도가 너무 빨라 알아듣기 어렵다, 전문 용어 대신 일반적인 용어의 사용을 원한다는 의견이 있었다. 말의 속도는 메시지의 신뢰도를 좌우하는 요인으로, 지나치게 빠른 경우 내용을 이해하기 어려울 뿐만 아니라 전달자에 대한 신뢰도 및 품위 역시 저하된다. 본연구의 대상자 중 70세 이상의 고령 환자는 23.6%로 나타난 바, 이러한 연령 집단의 경우 노화에 따른이해 능력 저하 및 청각 기능의 변화 가능성이 상대적으로 높은 편이라 할 수 있으므로 중요한 내용 위주로정확하게 발음하고 환자의 눈높이에서 천천히 알기쉽게 설명하는 전략들이 필요하다.37) 특히 약사들이바쁜 업무로 인해 말을 빠르게 하거나 노인환자들의청력 저하를 의식하여 지나치게 높은 목소리를 내는경우, 환자들은 약사가 화가 난 것으로 오해할 수 있으며 이는 환자와의 라포 형성과 관계 유지에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 따라서 복약상담 시 연령을 비롯한 환자의 기본 특성을 고려하고 요구 및 선호도 등을 반영한 개별 맞춤형 커뮤니케이션이 이루어져야 할 것이다.
병원약사에 대한 환자의 신뢰는 5점 기준 4.73점으로 나타나, 환자들의 병원약사에 대한 신뢰는 매우 높은 수준이었다. 같은 도구를 사용하여 병원약사에 대한 신뢰를 측정한 연구가 없어 직접적으로 비교하여 논의하기는 어려우나 최근 국내 지역약국 약사에 대한 신뢰도를 조사한 연구에 따르면 “약간 신뢰한다” 혹은 “매우 신뢰한다”라고 응답한 대상자가 61.5%로 나타나 대체적으로 긍정적인 평가를 보였다. 그러나 여전히 32.8%가 “보통이다”라고 응답하여 유보적인 태도를 취하였으며 부정적인 응답도 5.7%를 포함하고 있어 본 연구 결과와 차이가 있었다.38) 또한측정 도구는 다르지만 수도권에 사는 성인 500명을대상으로 조사한 연구에서 의사에 대한 신뢰도가 5점기준 3.24점으로 보통(3.0점)을 겨우 넘는 정도인것과 비교할 때 비교적 큰 차이가 있었다.39) 이러한결과가 나타난 이유로는 성별, 연령, 교육 정도 등 환자의 특성에 따른 반응 차이가 있을 것으로 생각하며,또한 지역 약국의 경우 약사와의 짧은 상호작용 과정에서의 경험을 바탕으로 측정한 반면, 본 연구에서는병원약사와의 경험을 대상으로 하였으므로 퇴원 환자상담이나 특정 질환 및 특수 약물에 관한 복약상담의경우 1:1 상담이 가능한 상담실에서 30분~1시간 정도 소요되는 경험이 있었던 점이 영향을 미쳤을 것으로 생각된다. 아울러 의사의 경우에는 ‘3분 진료’라는 말이 있듯이 환자에게 충분한 정보와 설명이 제공되지 않은 것, 환자에 대한 개별적인 관심의 부족 등이 낮은 신뢰의 요인 중 하나일 것으로 사료된다.
환자 만족도를 살펴보면 5점 만점에 4.73점으로 매우 높은 점수로 나타나 환자의 기대 수준을 전반적으로 충족시킨 것으로 추측할 수 있다. 이 역시 같은 도구를 사용해 병원약사에 대한 만족도를 측정한 선행연구는 없으나 국내 간호 서비스 만족에 대해 4.44점(5점 기준)으로 보고된 결과와,40) 의사 및 간호사에 대한 만족도 연구에서 50점 만점에 평균 37.45점 즉, 중간보다 다소 높은 수준으로 나타난 결과와 비교해 볼 때 비교적 높은 수치라 할 수 있다.33) 본 연구 결과 환자 만족도는 영역별로 비슷한 수준이었으나 환자를 대하는 태도가 가장 높았고, 커뮤니케이션 문항은 상대적으로 낮은 만족도를 보여주었다. 이는 기존 연구에서 지역약국 약사와의 커뮤니케이션에 대한 만족도를 묻는 질문에 응답자의 41.8%만이 만족한다고 하여 정도의 차이는 있으나 개선의 여지가 남아있다는 측면에서 바라봤을 때 본 연구 결과와 유사한 양상으로 생각된다.38) 한편 환자들은 약사의 태도에 대한 만족도가 높을 때 약 복용에 도움이 되는 것으로 보고된 바 있으므로41) 환자를 존중하며 예의를 갖추는 태도를 더욱 유지, 발전시키는 것이 중요하다 하겠다.
환자의 일반적 특성에 따른 환자중심성 커뮤니케이션, 신뢰 및 만족도를 살펴보았을 때 성별에 따른 환자중심성 커뮤니케이션, 신뢰, 만족도가 각각 유의한 차이를 나타내었으며 교육 수준에서는 환자중심성 커뮤니케이션과 환자 만족도에 유의한 차이를 보였다. 특히 남성이 여성보다, 교육 정도는 대졸 이상인 경우가 중졸 이하보다 높은 환자 만족도를 나타낸 바, 이는 선행연구에서 남성이 여성보다 의료 서비스에 대한 요구도가 낮을 뿐만 아니라 환경에 대해 덜 민감하여 만족도가 더 높으며,42) 교육 정도가 높을수록 의료서비스에 만족하는 경향을 나타내어 본 연구 결과와일치하였다.43) 그러나 기존 연구에서 여성이 남성보다, 연령이 높을수록, 교육 수준이 낮을수록 의료 서비스 및 환자 교육/상담에 대한 만족도가 높은 경향이있는 것으로 보고되어 본 연구와 상이한 결과를 보이고 있으므로13),44) 추후 반복 연구를 통해 확인할 필요가 있으며 아울러 본 연구에서 만족도가 낮게 나타난여성과 교육 수준이 낮은 집단의 만족도 증진을 위한개선 방안이 함께 모색되어야 할 것이다.
본 연구 결과 환자중심의 커뮤니케이션, 환자의 신뢰, 그리고 환자 만족도는 서로 모두 높은 양의 상관관계를 보여 환자는 약사가 환자중심의 커뮤니케이션을 한다고 평가할수록 약사를 신뢰하고 만족도가 높아지는 경향이 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 회귀분석 결과에서도 반영되어 약사의 환자중심성 커뮤니케이션과 환자의 신뢰가 환자 만족도의 중요한 영향 요인으로 제시되었다. 이는 의료진의 커뮤니케이션 능력이 환자의 신뢰와 만족도에 긍정적인 영향을 미치며16) 환자 만족의 선행 요인으로 신뢰를 제시한 기존 연구와 일치하는 결과이다.14) 여러 선행연구에 의하면 공감과 감정적 유대를 이끌어내는 커뮤니케이션 행위는 환자로 하여금 의료진에 대한 신뢰감 형성에 가장 중요한 요인으로45) 의료 서비스의 불만족은 의료진의 임상적 능력이 아닌 대부분 설명 부족과 불친절한 행동과 같은 커뮤니케이션의 문제이며6),8) 환자의 걱정이나 염려에 관심을 보여주고 지지하는 것, 따스한 미소를 짓는 것, 눈을 마주치는 것과 같은 비언어적 커뮤니케이션도 진료를 효과적으로 이끌고 환자의 만족을 결정짓는 중요한 요인으로 보고되어 본 연구의 결과를 뒷받침하였다.46) 따라서 단순히 통상적인 친절 교육이나 표준화된 환자 응대 등을 통해 환자의 만족도를 높이려고 하기보다는, 환자에 대한 개별적인 관심과 배려를 바탕으로 환자가 궁금해하는 부분에 대한 충분한 설명과 환자의 이해도 확인, 신뢰성 있는 정보 제공 등을 더욱 강화하며, 동시에 약사 개개인의 표정과 시선 처리, 말의 속도와 같은 비언어적 행동을 포함하는 커뮤니케이션에도 주의를 기울이는 것이 필요하다. 또한 환자들은 병원이라는 낯선 환경과 치료 과정의 불안감으로 인해 정서적 지지에 대한 요구도가 높으므로, 환자의 말을 경청하고 공감함으로써 환자의 신뢰와 만족감을 효율적으로 극대화하는 것도 고려해 볼 수 있을 것이다.
이상의 연구 결과를 토대로 환자의 만족도 수준을 높이기 위해 다음과 같이 제언하고자 한다.
첫째, 병원약사가 숙련된 수준으로 환자중심의 커뮤니케이션을 수행하기 위해서는 약사 양성 초기 과정이라 할 수 있는 학부 과정에서부터 지속적이며 체계적인 커뮤니케이션 교육이 필요하리라 생각된다. 본 연구 결과 약사들의 환자중심성 커뮤니케이션은 전반적으로 높은 편으로 나타났으나 일부 개선이 필요한 영역이 파악되었다. 특히 여러 문헌에서 약사의 낮은 공감, 전문 용어의 사용, 일방향적인 커뮤니케이션의 구사가 지적되고 있는 만큼9),35),47) 약대 저학년에서부터 고학년에 이르기까지 연속되는 체계적인 교육과 훈련을 비롯하여 졸업 후 임상 상황에 잘 적응할 수 있도록 시뮬레이션 실습 등을 병행한 다양한 사례 중심의 교육이 중점적으로 제공되야 할 것이다.
둘째, 약사의 커뮤니케이션 역량을 향상시키기 위해서는 우선 개인의 역량이 어느 정도인지 사정하는 것이 필요하다. 이를 위해 자가 보고식 설문지와 동료 및 다른 사람으로부터의 피드백을 병행하는 등 다양한 평가 방법을 활용하여 그 차이를 비교 분석한다면 약사들의 커뮤니케이션 능력 정도에 대해 보다 객관적인 평가와 이해가 가능할 것이다.
셋째, 커뮤니케이션 역량 증진을 위해서는 약사 개인의 의지와 노력 뿐만 아니라 조직 차원의 지지적 환경과 지원이 수반되어야 한다. 그동안 커뮤니케이션 기술은 별도의 교육이나 훈련이 없어도 임상에서 자연스럽게 체득되어지는 것으로 인식하는 경향이 있어 역량 강화를 개인적인 선택 과제로 두는 등 상대적으로 그 중요성이 간과되어 왔다. 이와 같은 상황에서 최근 본원 약제부는 성숙한 인간관계 및 소통을 위한 기본 소양의 함양을 바탕으로 멘토약사로서의 역할을 다하고 환자 각 개인에게 최적화된 맞춤형 약제서비스를 제공하기 위해 환자상담위원회와 멘토클라스 등을 개설 운영하고 있어 매우 고무적인 현상이라 할 수 있다. 따라서 개인 차원의 노력과 더불어 이와 같은 조직 차원에서의 다각적인 지원과 연구가 지속적으로 전개되고 확장된다면 약사에 대한 환자의 신뢰와 만족도를 극대화하는 데 도움이 될 것으로 생각한다.
넷째, 환자는 의료진과의 비대칭적인 권력 관계로 인해 의료 서비스에 대한 불만과 고충을 제기하기 힘든 경우가 많다.48) 따라서 본 연구에서 나타난 의견만을 살펴보는 것은 환자들의 실제 불만족 측면의 많은 부분을 간과할 가능성이 있으므로 질적 연구 방법론을 이용한 후속 연구를 통해 약사와의 소통 경험에 대해 심도 있게 파악할 필요가 있다.
본 연구의 제한점으로는 단일 주요 상급 종합병원을 이용하는 환자를 대상으로 편의표집하였으므로 일반화에 어려움이 있다. 따라서 추후 지역이나 병원별로 조사하여 광범위한 분석이 필요하리라 생각한다. 또한 본 연구와 동일한 도구를 사용하여 병원약사를 대상으로 한 연구들이 거의 없었기 때문에 선행연구와의 직접적인 비교분석이 어려웠다. 이밖에 비록 본 연구에 포함된 환자군이 다양하지만 정신건강 환자 혹은 치매와 같은 인지 장애를 지닌 환자와 같은 특수 집단의 환자는 포함되지 않았으므로 향후에는 해당 환자군 등을 포함하는 통합적인 분석이 이루어질 필요가 있다. 이러한 제한점에도 불구하고 국내에서는 외래 및 입원 환자를 대상으로 약사의 환자중심성 커뮤니케이션, 신뢰, 환자 만족도 등을 종합적으로 파악하고 관계성 검증 및 영향 요인을 조사한 연구가 거의 이루어지지 않았기에 의의가 있다 할 것이다. 본 연구가 환자중심 커뮤니케이션의 실제 적용을 돕는 디딤돌로 활용되어 약사에 대한 신뢰와 만족도를 제고하는데 도움이 되기를 기대한다.
결론
이상의 본 연구 결과, 환자가 인식한 병원약사의 환자중심성 커뮤니케이션과 신뢰, 만족도는 전반적으로 높은 수준으로 나타났으나, 일부 상대적으로 낮은 문항이 확인되어 개선이 필요함을 알 수 있었다. 개별화된 복약상담을 시행함에 있어 성별과 교육 수준은 고려해야 할 요소로 확인되었으며 환자중심성 커뮤니케이션과 신뢰는 환자 만족도의 중요한 요인으로 나타났다. 향후 커뮤니케이션 역량을 함양하기 위한 약사 개개인의 지속적이며 꾸준한 노력과 함께 프로그램 개발 및 교육과 같은 조직 차원의 지원이 필요하며이를 통해 환자의 신뢰와 만족도를 극대화하고 나아가 질 높은 복약상담 서비스를 제공할 수 있도록 해야할 것이다. 추후에는 약사의 환자중심성 커뮤니케이션에 대한 관심을 높이고 연구 결과를 일반화하기 위해 폭 넓은 대상과 영역에서의 확장된 연구를 비롯하여 약사들의 커뮤니케이션 역량 강화를 위한 교육 프로그램 개발과 효과 검증 등의 지속적인 후속연구가이루어지길 기대한다.
Fig 1.

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Table 1 . and health-related characteristics of patients (N=106).
Characteristics Categories N (%)/Mean±SD Gender Male 59(55.7) Female 47(44.3) Age, y (range: 20–85) 60.92±12.42 20–29 3(2.8) 30–39 3(2.8) 40–49 8(7.5) 50–59 24(22.6) 60–69 43(40.6) ≥70 25(23.6) Education ≤Middle school 23(21.7) High school 34(32.1) ≥College 49(46.2) Total number of prescribed medications (range: 1–20) 5.00±3.18 Taking OTC drugs (range: 0–6) 0.76±1.43 Yes 30(28.3) No 76(71.7) Self-rated health Poor 17(16.0) Fair 71(67.0) Good 18(17.0) Total number of diseases (range: 0–5) 1.13±1.09 Yes 73(68.9) No 33(31.1) Health insurance types National health insurance 99(93.4) Medical aid 7(6.6) Patient care area Outpatient 52(49.1) Nephrology 12(11.3) Anticoagulation service 24(22.6) Family medicine 3(2.8) Transplantation 5(4.7) Oncology 7(6.6) Emergency 1(0.9) Inpatient 54(50.9) Neurology 1(0.9) Cardiology 53(50.0) SD, Standard deviation.
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Table 2 . Demographics of hospital pharmacists (N=12).
Characteristics Categories N (%)/Mean±SD Gender Female 11(91.7) Age, y (range: 28–41) 34.33±3.93 20–29 1(8.3) 30–39 9(75.0) ≥40 2(16.7) Education Bachelor’s 9(75.0) Master’s 2(16.7) Ph.D. 1(8.3) Years of experience as a pharmacist 6.53±3.69 1–5 6(50.0) 6–10 4(33.3) ≥11 2(16.7) SD, Standard deviation.
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Table 3 . Hospital pharmacists’ patient-centered communication perceived by patients (N=106).
Item Statement Mean(SD) Rating (%, Very good) 1 Greeted me in a way that made me feel comfortable 4.79(0.41) 79.2 2 Treated me with respect 4.78(0.44) 79.2 3 Showed interest in my ideas about the prescribed therapy 4.76(0.49) 78.3 4 Understood my main health concerns 4.78(0.41) 78.3 5 Paid attention to me (looked at me, listened carefully) 4.73(0.66) 78.3 6 Let me talk without interruptions 4.77(0.44) 78.3 7 Gave me as much information as I wanted 4.67(0.53) 69.8 8 Talked in terms I could understand 4.76(0.51) 80.2 9 Checked to be sure I understood everything 4.72(0.50) 73.6 10 Encouraged me to ask questions 4.78(0.50) 81.1 11 Showed care and concern 4.73(0.53) 75.5 12 Spent the right amount of time with me 4.72(0.55) 75.5 Total 4.75(0.40) 77.3 SD, Standard deviation.
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Table 4 . Patients’ trust in hospital pharmacists (N=106).
Item Mean(SD) Rating (%, Strongly agree) The explanations and education provided by the hospital pharmacist are reliable 4.72(0.46) 71.7 The hospital pharmacist seems genuinely concerned about my health and recovery 4.73(0.49) 74.5 I trust the overall patient education and counseling provided by the hospital pharmacist 4.75(0.43) 75.5 Total 4.73(0.42) 73.9 SD, Standard deviation.
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Table 5 . Patients’ satisfaction with hospital pharmacists (N=106).
Item Mean(SD) Rating (%, Strongly agree) I am satisfied with the communication with the hospital pharmacist 4.64(0.54) 67.0 I am satisfied with the hospital pharmacist’s attitude toward me 4.77(0.46) 79.2 I am overall satisfied with the patient education and counseling provided by the hospital pharmacist 4.76(0.45) 77.4 Total 4.73(0.45) 73.4 SD, Standard deviation.
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Table 6 . The difference between patient-centered communication, trust in pharmacists, and satisfaction with pharmacists by patients’ characteristics (N=106).
Characteristics Categories N Patient-centered communication Trust in pharmacists Patient satisfaction M±SD F/t( p )M±SD F/t( p )M±SD F/t( p )Gender Male 59 4.82±0.36 6.83(0.010) 4.85±0.35 3.22(0.002) 4.84±0.36 2.97(0.004) Female 47 4.66±0.44 4.59±0.46 4.58±0.51 Age, y 20–49 14 4.80±0.40 1.07(0.364) 4.81±0.36 0.93(0.430) 4.86±0.28 1.63(0.186) 50–59 24 4.69±0.40 4.63±0.49 4.64±0.47 60–69 43 4.82±0.36 4.78±0.37 4.80±0.39 70 or older 25 4.66±0.46 4.71±0.44 4.61±0.56 Education† ≤Middle schoola 23 4.57±0.55 3.23(0.044) 4.61±0.49 1.31(0.274) 4.51±0.63 3.78(0.026) High schoolb 34 4.83±0.33 a<b 4.77±0.37 4.76±0.41 a<c ≥Collegec 49 4.78±0.34 4.76±0.41 4.80±0.34 Taking OTC drugs Yes 30 4.83±0.35 1.26(0.212) 4.77±0.41 -0.52(0.601) 4.79±0.39 -0.90(0.369) No 76 4.72±0.42 4.72±0.42 4.70±0.47 Self-rated health Poor 17 4.71±0.41 0.10(0.910) 4.84±0.34 0.85(0.429) 4.76±0.40 0.07(0.929) Fair 71 4.76±0.40 4.70±0.45 4.72±0.44 Good 18 4.76±0.43 4.76±0.36 4.72±0.54 Total number of diseases Yes 73 4.76±0.40 -0.56(0.574) 4.73±0.43 0.08(0.939) 4.74±0.43 -0.61(0.544) No 33 4.71±0.42 4.74±0.40 4.69±0.49 Health insurance types National health insurance 99 4.76±0.39 1.30(0.196) 4.74±0.42 0.74(0.459) 4.76±0.40 1.85(0.111) Medical aid 7 4.56±0.50 4.62±0.40 4.24±0.74 Patient care area Outpatient 52 4.67±0.45 1.95(0.054) 4.67±0.45 1.45(0.150) 4.65±0.51 1.64(0.104) Inpatient 54 4.82±0.34 4.79±0.38 4.80±0.37 Total 4.75±0.40 4.73±0.42 4.73±0.45 M, Mean; SD, Standard deviation.
† Scheffé test.
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Table 7 . Correlations of patient-centered communication, trust in pharmacists, and patient satisfaction (N=106).
Variables Patient-centered communication Trust in pharmacists Patient satisfaction r( p )r( p )r( p )Patient-centered communication 1 Trust in pharmacists 0.79(<0.001) 1 Patient satisfaction 0.85(<0.001) 0.80(<0.001) 1
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Table 8 . Influencing factors of satisfaction with pharmacists recognized by patients (N=106).
Variables β t p B SE Gender (female)† -0.07 -1.30 0.199 -0.06 0.05 Education (≤middle school)† -0.08 -1.57 0.120 -0.09 0.06 Education (high school)† -0.06 -1.09 0.277 -0.05 0.05 Trust in pharmacists 0.31 3.86 <0.001 0.33 0.09 Patient-centered communication 0.58 7.29 <0.001 0.65 0.09 R2=0.777, Adjusted R2=0.765, F=69.516, p<0.001 SE, Standard error.
†Dummy variable; the reference groups were education (≥college) and gender (male).
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